Vaivattomuus osana asiakaskokemusta - case yritys X

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemusta ja sen eri osatekijöitä sekä sitä tuottavan yrityksen että sitä muodostavan asiakkaan näkökulmasta. Asiakaskokemus on viime vuosina noussut pinnalle yhtenä yritysten kilpailutekijänä ja tapana erottautua kanssakilpailijoista. Kilpailun kiristyessä ja sosiaalisen median tarjotessa asiakkaille helpon alustan jakaa omia asiakaskokemuksiaan, on kokemuksen merkitys noussut entistä suurempaan arvoon. Sillä on merkitystä myös yrityksen asiakkaiden pysyvyyteen, sillä vaivatonta asiakaspalvelua saanut asiakas on halukkaampi ostamaan uudelleen yrityksen tuotteita. Asiakaskokemuksella on täten suuri merkitys yritykselle myös taloudelliselta näkökulmalta. Tämän työn aihevalinnan motivaattorina ja taustatekijänä toimi se, että omalla työnantajallani on alettu kiinnittää asiakaskokemukseen ja siihen liittyvään osa-alueeseen, eli asioinnin vaivattomuuteen, yhä tarkemmin huomiota. Aihe on kuitenkin alueena vielä sen verran uusi, että meillä on tarvetta saada syvempää ymmärrystä siitä, miten asiakkaat kokevat yritykseltämme saamansa palvelun ja mitä parannustekijöitä he meiltä toivoisivat. Työn tavoitteena toimikin ennen kaikkea tarve selvittää ne tekijät, jotka tällä hetkellä aiheuttavat yritys X:n asiakkaille vaivalloisuuden tunnetta heidän asioidessaan yritys X:n asiakaspalvelun kanssa. Työn teoriaosuudessa esitellään asiakaskokemus terminä, sen osatekijät ja sen muodostuminen sekä mittarit, joilla asiakaskokemusta voidaan mitata. Asiakaskokemuksen lisäksi teoriaosuudessa esitellään siihen läheisesti liittyvä osatekijä eli vaivattomuus. Työhön liittyvä tutkimus toteutettiin kvalitatiivisella menetelmällä, koska yritys X on mitannut jo muutaman vuoden ajan numeraalisesti asiakkaiden kokemaan. Meillä on ts. jo olemassa numeraalista tietoa asi-akkaiden mielipiteistä, mutta numeroiden takana olevista tekijöistä oli tarve saada lisäymmärrystä. Työ toteutettiin kokonaisuudessaan vuoden 2017 helmi-toukokuun aikana. Työn tulosten osalta on havaittavissa, että asiakkaat kokevat asioinnin puhelinasiakaspalvelun kanssa yleistasolla haasteellisemmaksi kuin kasvokkain asioinnin esim. myymälöissä. Asiakkailta nousi haastattelutilanteessa esille useita eri tekijöitä, jotka olivat vaikuttaneet heidän kokemukseensa puhelinasiakaspalvelun kanssa asioinnista (mm. jonottaminen ja puhelun maksullisuus), mutta niiden lisäksi tuloksissa nousi esille myös monia muita pieniä asioita joita hiomalla on yritys X:llä mahdollisuus luoda asiakkaille huomattavasti asiakaslähtöisempi asiakaskokemus. Loppupäätelmänä voi todeta, että yritys X:n tulisi avata henkilökunnalleen tarkemmin, mistä asiakaskokemuksessa ja sen osa-alueessa, eli vaivattomuudessa, on oikeasti kyse. Lisäksi yritys X:n tulisi huomioida henkilökunnan valmennussuunnitelmassa se, miten asiakkaan kanssa tulee kommunikoida, jotta sekä yritys X että asiakas ovat tyytyväisiä lopputulokseen. Yritys X:n tulisi lisäksi tehdä jonottamisesta puhelinasiakaspalvelussa asiakasystävällisempää, jotta asiakkaan asiat saadaan hoidettua kerralla kuntoon