Organisaation sisäisten prosessien muutos työntekijän näkökulmasta

Muutoksia tapahtuu jatkuvasti ympäröivässä maailmassa, asiakkaiden tarpeet muuttuvat, kilpailijat muuttuvat, joten muutoksia yrityksen toiminnoissa tarvitaan jo yrityksen olemassaolon kannalta. Tutkimuskohteena olevassa yrityksessä aloitettiin vuonna 2016 muutosprojekti, jonka tarkoituksena on uudistaa sekä myynnin että asiakaspalvelun sisäisiä toimintaprosesseja kilpailukyvyn ylläpitämiseksi sekä asiakkaille luotavan paremman palvelukokemuksen vuoksi. Opinnäytetyö toteutettiin Hapag-Lloydin Helsingin toimipisteessä. Opinnäytetyössä selvitettiin, mitkä tekijät yksilön mielestä edistävät parhaiten muutoksen toteutumista organisaatiossa sekä mitkä tekijät vaikuttavat muutosviestinnän onnistumiseen. Lisäksi tutkittiin millaisia viestintäkanavia organisaatiolla on käytössään viestiessään oman organisaation sisällä. Organisaatio pystyy helpottamaan muutoksen läpivientiä työntekijöiden keskuudessa tunnistamalla organisaatiossaan tärkeimmät muutosta edistävät tekijät. Muutosviestintä on yksi keskeinen osa muutoksen onnistumisessa ja organisaatio edistää muutoksesta viestimistä parhaiten niiden viestintäkanavien kautta, jotka on todettu tehokkaimmiksi oman organisaation sisällä. Tutkimus toteutettiin laadullisena case-tutkimuksena ja tutkimusmenelmänä oli teemahaastattelu. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin projektimateriaalia sekä tutkijan haastatteluiden aikana tekemää havainnointia. Teoreettinen viitekehys painottuu muutosta edistäviin tekijöihin sekä sisäiseen viestintään ja tiedonvaihdannan merkitykseen muutostilanteessa. Yksilötasolla tärkeimmiksi muutosta edistäviksi tekijöiksi nousivat yksilön oma asenne muutosta kohtaan sekä tunne oman työn osaamisesta ja ammattitaidosta. Organisaation tärkeimmät muutosta edistävät tekijät tutkimuksen mukaan ovat johdon ja esimiehen rooli, muutosta tukeva organisaatiokulttuuri sekä henkilöstön valtuuttaminen osana muutosta. Lisäksi tiimi koettiin vahvuudeksi ja muutosta edistäväksi tekijäksi. Tiimi mahdollistaa ajatusten vaihdon ja omien tunteiden peilaamisen muiden tunteisiin ja samalla tiimissä voidaan luoda positiivista energiaa muutosta kohtaan. Muutosprosessin vaiheella ei ollut tai oli vain hyvin vähän vaikutusta yksilöiden kokemuksiin muutosta edistävistä tekijöistä ja muutosviestinnästä. Muutosviestinnän tulee olla jatkuvaa alusta aina projektin päättymiseen asti ja viestin tulee olla ymmärrettävää yksilötasolle asti, jotta yksilö pystyy sitoutumaan muutoksen tavoitteisiin ja toimimaan muutosta edistävällä tavalla. Tutkimustulokset tukivat aiempia tutkimuksia muutosta edistävistä tekijöistä mutta nostivat esimiehen roolin keskeisimmäksi organisaation muutosta edistäväksi tekijäksi. Esimiehen omat toimet eivät yksin kuitenkaan riitä vaan tiedonkulkuun ja miten muutoksiin suhtaudutaan vaikuttavat kaikkien organisaatiossa työskentelevien toimet. Lisäksi on huomioitava, että organisaatiossa aloitettu muutos vaikuttaa myös muihin muutoksen kohteena olevien yksilöiden asenteisiin ja mielipiteisiin vaikka muutos ei vielä heitä siinä vaiheessa koskettaisikaan. Muutosta edistäviä toimenpiteitä tarvitaan koko muutosprojektin ajan.Changes are taking place constantly in the surrounding world, customer needs change, competitors change, so changes are required for the existence of the company. In 2016, a change process was started in the company studied in this thesis. The purpose of this change project is to review internal business processes in sales and in customer service in order to maintain competitiveness and to create a better customer service experience. The research was conducted in the Hapag-Lloyd office in Helsinki. The aim of the thesis was to research which factors an individual believes to be most effective in contributing to the change in the organization, as well as the factors that influence the success of change communication. It was also researched what kind of communication channels the organization has in use when communicating within the organization. The organization facilitates change among employees by identifying the most important factors that contribute to change in the organization. Change communication is a key factor and the organization eases communication through the communication channels which are found to be most effective in the organization. The study was conducted as a qualitative case study and the research method was a theme interview. In addition, the study utilized project material as well as the observation made by the researcher during interviews. The theoretical framework focuses on the factors that promote change, as well as internal communication and the importance of exchange of information in change situations. At individual level, the most important factors that facilitate change are an individual’s own attitude toward change, competence and professionalism. At organizational level, the main factors that contribute to changes in the organization are the role of managers and supervisors, organizational culture and employees’ empowerment as part of the change. In addition, the team was seen as a strength and a change facilitator. Within the team, individuals are able to exchange thoughts and emotions towards the change with others and also the team can create a positive energy towards change. The phase of the change process had no or only very little impact on the individual’s experience about change-promoting factors and change communication. Change communication has to be continuous from the beginning until the end of the change process and it has to be understandable at individual level, so that the individual commits to the objectives of the change and acts in a way that facilitates change. The research was supported by previous studies on factors that promote change but raised the role of the manager as the most essential change facilitator in the organization. The manager’s own actions alone are not enough to promote change and all employees’ activities and the flow of in-formation within the organization are needed. When the change process has been started, it will affect the attitudes of others affected by the change even if the change is not yet at the stage where it touches them. Change-promoting factors are needed constantly throughout the change projec