Tampereen yliopistollisen sairaalan laitetekniikan yksikön palvelun laadun kehittäminen

Asiakastyytyväisyys on merkittävä osa asiakaspalvelua. Asiakastyytyväisyyteen ja asiakkaan kokemuksiin on nykyään ryhdytty kiinnittämään huomiota entistä enemmän ja keinot asiakaskokemusten kartoittamiseen ovat lisääntyneet huomattavasti. Palveluita pyritään muokkaamaan niin, että ne vastaavat asiakkaiden toiveita mahdollisimman paljon ja tuovat yritykselle haluttua tulosta. Tampereen yliopistollisen sairaalan (Tays) laitetekniikalla yksikön asiakastyytyväisyyttä on kartoitettu aikaisemminkin vuosittain, mutta sen hyödyntäminen palvelun kehittämisessä ei ole ollut halutulla tasolla. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Tampereen yliopistollisen sairaalan laitetekniikan yksikön asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön ja sen sisältämän kehittämissuunnitelman aineistona käytettiin aikaisempia asiakaspalautteita ja asiakastyytyväisyyskyselyitä vuosilta 2013 - 2016. Lisäksi käytettiin myös havainnointia sekä kerättiin sähköisen kyselyn avulla asiakkailta kokemuksia nykytilanteesta. 2013 - 2016 väliseltä ajalta läpikäytyjä reklamaatioita oli 130kpl. Sähköisestä asiakastyytyväisyyskyselystä vastauksia tuli yhteensä 49 kpl. Kysely suunnattiin Taysin laitetekniikan yksikön palveluita käyttävien osastoiden laiteyhdyshenkilöille ja osastonhoitajille. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena käyttäen sisällönanalyysimenetelmää. Kerättyjen aineistojen perusteella laadittiin kehittämissuunnitelma, jonka avulla laitetekniikka voi jatkossa kehittää tarjoamiaan palveluita. Aineistosta nousseita kehittämiskohteita olivat huollon kestoon, tiedottamiseen, asiointiin, kuljetuksiin sekä sähköisiin palveluihin liittyviä. Asiakkaat kaipasivat palveluihin selkeyttä ja helppoutta. Palvelun laatua on mahdollista parantaa osaksi melko pienilläkin muutoksilla, jotka palvelevat asiakasta sekä myös laitetekniikan henkilökuntaa paremmin jatkossa. Muutokset vaativat investointeja ja muutoksia laitetekniikan yksikön toimintaan, mikäli palveluita halutaan kehittää tulevaisuudessa. Jatkossa asiakastyytyväisyyttä olisi hyvä mitata laadullisen kyselyn avulla tietyin väliajoin. Tällöin annetaan asiakkaalle mahdollisuus kertoa mielipiteensä kokemuksistaan sanallisesti. Myös henkilökunnan näkemyksiä palvelun laadusta selvittämällä voitaisiin saada hyviä ja kehittämiskelpoisia ratkaisuja tulevaisuutta varten.Customer satisfaction is an important part of the customer service. More and more attention is paid to customer satisfaction and customer experience. The need for mapping the customer experience have increased significantly. Offer services try to shape the country so that they correspond to customers’ wishes as much as possible and bring the company to the desired result. The equipment technology of the university hospital in Tampere is mapping customer satisfaction every year but its utilization in the development of the service has not been at the desired level. The purpose of this study was to identify customer satisfaction at Tampere University Hospital, device technology customer satisfaction. The data was earlier complaints, customer satisfaction surveys and an observation and electronic customer satisfaction survey from the years 2013 - 2016. Total of 130 pieces of complaints was recorded during 2013 - 2016 and 49 people answered to observation and electronic customer satisfaction survey. The surveys were directed to use the department of Tampere University Hospital drive device technology equipment for liaison officers and department managers. The collected material was used in for Development plan which was made for device technology unit to improve the provision of services. According to the survey the desired improvements were related to; the duration of service, reporting, customer service, transportation an electronical service. Customers were looking for clarity and ease of services. The services can be improved with small changes that will serve customers and device technology staff better. These improvements can be made but it takes some changes and investments. Qualitative method is a good way to measure the customer satisfaction from time to time. In this case the customer gets the opportunity to share their experiences in words. Also the staff of device technology can be used as a toll by surveying their opinions and ideas about future improvements