Asiakaskokemuksen muodostuminen asiakasrajapinnassa

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ravitsemusalaan keskittyvälle franchising-ketjulle asiakkaiden kokemuksen taso ja löytää uusia keinoja parantaa asiakaskokemusta. Työ rajattiin koskemaan asiakaskokemusta asiakasrajapinnassa. Opinnäytetyössä selvitettiin vastaus pääongelmaan: ’’millainen on asiakaskokemus kohdeyrityksessä?’’. Pääongelmaan haettiin vastausta tutkimalla tarjoomaa, ostotilannetta, brändiä ja markkinointia sekä henkilöstön lähtökohtia tarjota erinomainen asiakaskokemus. Asiakaskokemuksen johtaminen on strateginen valinta ja mahdollisuus asiakkaan aikakaudella, kun perinteisillä kilpailukeinoilla ei enää saavuteta riittävää kilpailuetua. Asiakaskokemuksen johtamisen hyödyt ovat moninaiset: se vahvistaa sitoutumista, lisää asiakastyytyväisyyttä, kasvattaa suosittelijoiden määrää ja suositteluhalukkuutta, parantaa brändin arvoa, vähentää asiakaspoistumaa, sitouttaa henkilöstöä, vähentää negatiivisen asiakaspalautteen määrää sekä pienentää asiakashankinnan kustannuksia. Siten asiakaskokemuksen johtamisella pystytään maksimoimaan asiakkaalle tuotettu arvo ja kasvattamaan yrityksen tuottoja. Opinnäytetyössä toteutettiin kaksi kvantitatiivista tutkimusta. Kvantitatiiviset tutkimusmenetelmät valittiin, koska haluttiin kartoittaa nykytilannetta. Työntekijöiden tutkimus oli kokonaistutkimus ja asiakkaiden tutkimus toteutettiin harkinnanvaraisena näytteenä. Kummassakin tutkimuksessa aineistoa kerättiin kyselylomakkeilla. Henkilöstökysely luotiin sähköisessä muodossa ja asiakkailta vastauksia kerättiin informoidulla kyselyllä. Henkilöstökyselyn vastausaika oli 27.1.-5.2.2017 ja vastausprosentiksi saatiin 58 %. Asiakkaille lomakkeita jaettiin eri päivinä viikoilla 5-6 ja näytteen koko oli 180 henkilöä. Kokonaisuutena asiakaskokemus on kohdeyrityksessä melko hyvällä pohjalla. Tarjooma oli kokonaisuudessaan asiakkaille melko mieleinen ja ostotilanne koettiin vaivattomaksi ja miellyttäväksi. Vaikka asiointikokemus ei ylittänyt odotuksia, olivat vastaajat silti erittäin suositteluhalukkaita. Brändin ja markkinoinnin osalta lähinnä kohtaamiset olivat ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä. Brändistä kerrotaan kuitenkin positiiviseen sävyyn läheisille, jolloin brändi ja markkinointi saattavat vaikuttaa tunne- ja mielikuvatasolla positiivisesti jonkun toisen ostopäätökseen. Työntekijöille oli onnistuttu luomaan oikeanlaista asiakaspalvelukulttuuria ja jalkauttamaan hyvin asiakaskokemuksen tavoitteet. Asiakkaiden vastausten perusteella kehitettävää olisi tuotteiden arvon todistamisessa, kilpailijoista erottautumisessa sekä odotusten ylittämisessä. Henkilöstö kaipaisi tulosten perusteella lisää perehdytystä, uramahdollisuuksia, aikaa palvella asiakasta, kannustamista sisäiseen viestintään sekä palkitsemista hyvästä työpanoksesta. Näihin asioihin puuttumalla Yritys X:llä olisi realistiset mahdollisuudet hankkia selvää kilpailuetua luomalla ylivoimainen asiakaskokemus