Asiakaskokemus ja asiakastyytyväisyys sekä niiden kehittäminen Parasta Ennen -kirpputorilla

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Parasta Ennen -kirpputorin asiakkaiden tyytyväisyyttä kirpputorin toimintaa kohtaan. Ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen, ja kolmantena tavoitteena oli perehtyä palveluun. Opinnäytetyön neljäntenä tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Parasta Ennen -kirpputorin asiakkaille ja selvittää kahden eri asiakassegmentin tyytyväisyys myymäläympäristöä, asiakaspalvelua ja kirpputorin toimintaa kohtaan sekä miten tyytyväisyyttä voitaisiin kehittää tutkimuksessa saatujen tulosten avulla. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee asiakaskokemusta, asiakastyytyväisyyttä ja palvelua kirpputorialan näkökulmasta. Ensimmäisenä käsitellään asiakaskokemuksen muodostumista, johtamista sekä sen mittaamista ja seurantaa. Asiakastyytyväisyyttä avataan asiakastyytyväisyyden muodostumisen, asiakastyytymättömyyden sekä asiakastyytyväisyyden seurannan ja mittaamisen avulla. Viimeisenä perehdytään palvelun määritelmään, laatuun ja asiakaspalveluun. Teoreettinen viitekehys luo pohjan työn empiiriselle tutkimukselle ja auttaa hahmottamaan tutkimuksen tarkoitusta ja päämäärää. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kahdessa osassa kummallekin segmentille erikseen, ja tiedonkeruumenetelmänä käytettiin paperista kyselylomaketta. Kyselylomake sisälsi vastaajan taustatietoja koskevia kysymyksiä ja Parasta Ennen -kirpputoria koskevia kysymyksiä. Kirpputoripöytiä vuokraavien asiakkaiden kyselyyn vastasi 20 asiakasta, ja kirpputorilla vierailevien asiakkaiden kyselyyn vastasi 43 Parasta Ennen -kirpputorin asiakasta. Saatujen tulosten perusteella selvisi, että vastaajat ovat pääosin tyytyväisiä Parasta Ennen -kirpputorin toimintaan. Myymäläympäristöön vastaajat olivat enimmäkseen tyytyväisiä, mutta WC-tilojen siisteys sai eniten kritiikkiä. Asiakaspalveluun vastaajat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä, kuten myös yleiseen kirpputorin toimintaan. Aukioloajat jakoivat kuitenkin mielipiteitä, kuten myös uusien tavaroiden myynti ja kirpputorin mahdollisen kahvilan käyttäminen. Tulosten perusteella huomiota tulisi kiinnittää eniten siisteyteen, mainontaan sekä aukioloaikoihin.The purpose of this thesis was to study customers’ satisfaction with the operations of the Parasta Ennen flea market. The first objective of the thesis was to study customer experience. The second objective was to focus on customer satisfaction, and the third objective was to take a look at the concept of service. The fourth objective was to conduct a customer satisfaction survey among two customer segments of the Parasta Ennen flea market and to find out their satisfaction with the store, customer service, and the operations of the company. The theoretical frame of reference deals with customer experience, customer satisfaction and service from the flea market’s point of view. First, the theoretical section focuses on how customer experience forms, as well as on the management and measurement of customer experience. Customer satisfaction is looked at from the perspective of how customer satisfaction forms, unsatisfied customers, and how to measure customer satisfaction. The last part is concerned with service, service quality, and customer service. The theoretical frame of reference forms a base for the empirical study and helps perceive the purpose and aim of this study. The study was carried out as a quantitative study among the two customer segments using a printed questionnaire as the data collection method. The questionnaire included questions about the customer and the Parasta Ennen flea market. The first questionnaire was answered by 20 customers renting tables at the flea market. The second questionnaire was answered by 43 visiting customers. Based on the results, the customers were mainly satisfied with the Parasta Ennen flea market. The customers were mostly satisfied with the store, but the cleanliness of the toilets received most negative feedback. The customers were also mostly satisfied with the customer service as well as with the general operations of the company. However, the opening hours divided opinions, as also selling new products and using the possible café at the flea market did. On the basis of the study, attention should be paid to cleanliness, advertising and the opening hours