Asiakkuudenhallinta hotelli-ravintolassa : Case: Mäntän Klubi

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona hotelli-ravintola Mäntän Klubille. Tavoitteena oli suunnitella, miten Mäntän Klubi voisi kehittää asiakkuudenhallintaa ja siihen liittyvää palveluprosessia. Mäntän Klubi on Mäntässä sijaitseva vuonna 1920 rakennettu historiallinen hotelli-ravintola. Tietoperusta koottiin kirjallisuudesta, joka liittyi asiakkuudenhallintaan, asiakkuudenhallintajärjestelmään, asiakkaan sitouttamiseen ja jälkimarkkinointiin. Opinnäytetyön menetelmäksi valittiin kvantitatiivinen tutkimus, jota varten laadittiin sähköinen kysely. Kyselyssä asiakkaat saivat kertoa mielipiteitään Mäntän Klubin palveluprosessista ja yleisesti majoitukseen liittyviä toiveitaan. Kyselyä jaettiin Mäntän Klubin Facebook-sivulla. Opinnäytetyön tuloksista kävi ilmi, että etenkin ravintolapalvelut saivat vastaajilta kiitosta. Mäntän Klubilla oli vankka suosio varsinkin paikallisten keskuudessa. Vastaajat saivat esittää myös kehitysehdotuksia, joista useimmat liittyivät asiakaspalveluun sekä brändäykseen ja mainontaan. Vastaajat arvostivat palvelukokemuksessaan eniten hyvää asiakaspalvelua. Kyselyyn vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä Mäntän Klubin palveluihin. Kun vastaajilta kysyttiin, ovatko he kiinnostuneita käyttämään Mäntän Klubin palveluita uudelleen, vastasivat kaikki myöntävästi. Tulosten pohjalta Mäntän Klubille laadittiin kehittämissuunnitelma. Esille nostettiin esimerkiksi jälkimarkkinoinnin ja asiakkaiden sitouttamisen tehostaminen. Jälkimarkkinoinnin keinoksi ehdotettiin asiakkaille puolen vuoden välein lähetettävää uutiskirjettä, jossa kerrotaan tarjouksista ja tapahtumista.The commissioner of the thesis was the hotel restaurant Mänttä Club. The aim of the thesis was to plan how Mänttä Club could develop their customer management and the service process regarding it. Mänttä Club is a historical hotel restaurant in Mänttä, built in 1920. The theoretical basis was gathered from literature regarding customer management, customer management system, customer engagement and after-sales marketing. The research was quantitative and therefore, an online survey was conducted. In the survey, the customers were able to tell their opinions about the service process in Mänttä Club and also general wishes regarding accommodation. The results of the thesis showed that especially the restaurant services were complimented. Mänttä Club has a solid popularity, especially amongst the locals. The respondents could also suggest development proposals, most of which were about customer service, branding and advertising. The respondents appreciated a good customer service the most in their service experience. The respondents were mainly satisfied with the services of Mänttä Club. All the respondents answered affirmatively, when they were asked if they were interested in using the services again. A development plan was made based on the results. For example, the enhancing of aftersales marketing and customer engagement were brought up. As a tool of after-sales marketing, the customers could receive a newsletter every six months informing them about special offers and events