ANALISIS PENERIMAAN PENGGUNA TERHADAP SITUS JEJARING SOSIAL SEBAGAI SALURAN PENGADUAN KELUHAN

Popularitas situs jejaring sosial terus berkembang dengan cepat. Banyak perusahaan menggunakan situs jejaring sosial sebagai bagian dari strategi bisnis perusahaan. Situs jejaring sosial menawarkan banyak keuntungan, khususnya untuk meningkatkan komunikasi. Situs jejaring sosial memiliki potensi sebagai saluran pengaduan baru bagi pelanggan generasi muda untuk menyampaikan keluhan mereka ke perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji penerimaan pengguna terhadap teknologi situs jejaring sosial sebagai saluran pengaduan baru berdasarkan technology acceptance model (TAM). Kuesioner didistribusikan kepada partisipan generasi muda melalui dua cara, paper questionnaire dan electronic questionnaire, menghasilkan total 222 kuesioner valid. Selanjutnya, penelitian ini melakukan uji validitas dan reliabilitas untuk melihat kekuatan model pengukuran. Kemudian melakukan uji structural equation modeling (SEM) untuk menguji hubungan antar konstruk yang diusulkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi kegunaan (perceived usefulness) dan kemudahan (perceived ease of use) memiliki pengaruh positif terhadap sikap pengguna (attitude). Selain itu, sikap pengguna memiliki peranan penting dalam memprediksi niat pengguna (intention to use) untuk menggunakan situs jejaring sosial sebagai saluran pengaduan keluhan. Namun, hasil penelitian menunjukan perceived usefulnesss tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap intention to use