PENGARUH PERSEPSI KEADILAN PEMULIHAN LAYANAN TERHADAP LOYALITAS DAN GETOK TULAR KONSUMEN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengaruh persepsi keadilan pemulihan layanan terhadap loyalitas dan getok tular konsumen. Responden pada penelitian ini adalah konsumen yang mengalami kegagalan layanan dan mendapatkan pemulihan layanan. Metode yang digunakan untuk pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner sejumlah 270 eksemplar kepada para responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis deskriptif statistik, analisis regresi berganda, serta analisis regresi sederhana dengan bantuan program SPSS versi 16.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi keadilan (keadilan distributif, keadilan prosedural dan keadilan interaksional) secara bersama – sama mempengaruhi kepuasan. Kepuasan konsumen kemudian akan meningkatkan loyalitas dan penyebaran getok tular positif