IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA OLEH SEKSI PENYELENGGARA HAJI DAN UMROH KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN SLEMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA TAHUN 2016/2017

Fatimah Azzahra (13240113), Implementasi Pelayanan Prima Oleh Seksi Penyelenggara Haji dan Umroh Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sleman Daerah Istimewa Yogyakarta Tahun 2016/2017, Skripsi Jurusan Manajemen Dakwah, Fakultas Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2017. Pelayanan merupakan kunci keunggulan bersaing dan merupakan diferensiasi satu instansi dengan instansi lainnya. Layanan dalam ibadah haji sangat penting untuk diperhatikan karena ibadah haji perlu membutuhkan banyak tenaga dan harus difikirkan dengan matang agar aktivitas tersebut berjalan secara efektif, oleh karena itu pelayanan prima dipandang sebagai salah satu cara untuk mempermudah aktivitas penyelenggaraan ibadah haji. Namun dalam kenyataannya beberapa penyelenggara ibadah haji dan umroh yang belum begitu memperhatikan betapa pentingnya pelayanan prima. Seksi Penyelenggara Haji dan Umroh Kantor Kementerian Agama Kabupaten Sleman, merupakan fasilitator jamaah yang menangani seluruh tata pelaksanaan ibadah haji, dengan menerapkan sistem pelayanan satu atap. Penelitian yang dilakukan peneliti, bertujuan untuk mengetahui implementasi pelayanan prima di seksi penyelenggara haji dan umroh Kabupaten Sleman tahun 2016/2017. Penelitian ini merupakan penelitian lapangan yang bersifat deskriptif kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, dan dokumentasi. Adapun metode analisis data yang digunakan adalah analisis data model Miles dan Huberman yaitu pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Uji keabsahan data dilakukan dengan perpanjangan pengamatan, peningkatan ketekunan dan diskusi dengan teman sejawat Hasil penelitian yang didapat menunjukkan bahwa pelayanan prima yang diterapkan di penyelenggara haji dan umroh kabupaten sleman berdasarkan pengukuran indikator yang dilakukan peneliti antara lain : Pertama, mengukur determinan utama kualitas jasa, hasil dari pelayanan ini dilihat saat petugas melayani jamaah mengaplikasikan budaya 5s (senyum, sapa, salam, sopan, santun) dengan penerapan pelayanan satu atap (one stop service), jamaah haji juga sudah dijamin hak dan kewajibannya dalam UU No.13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan ibadah haji. Kedua, mengelola ekspektasi jamaah haji, melalui strategi explicit services promise, menyampaikan jasa berdasarkan apa yang benar terjadi, sehingga menjamin validitas informasi yang didapat jamaah haji. Ketiga, mengelola bukti fisik, melakukan perbaikan terhadap ketersediaan sarana prasarana, penataan ruangan yang nyaman dan bersih. Keempat, menumbuh kembangkan budaya kualitas, pelatihan secara khusus untuk peningkatan pelatihan belum terprogram, namun ada program Agen Perubahan Zona Integritas (ZI) yang dikembangkan sehingga bisa meningkatkan performa kerja, serta model hubungan SERASI yang diterapkan