Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Kasus pada Kantor Pos Semarang 50000)

Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh customer relationship management, kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.Objek yang dipilih pada penelitian ini adalah Kantor Pos Semarang 50000. Adapun sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan metode Purpossive Random Sampling yang kemudian didapat sampel sebanyak 206 responden. Data pada penelitian ini diperoleh dengan metode kuesioner yang diisi secara mandiri. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini membuktikan dan memberi kesimpulan bahwa: (1) customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (4) customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (5) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (6) kepercayaan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta (7) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan