Pengaruh service quality dan perceived value terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction pada penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek di Surabaya

Seiring dengan perkembangan zaman dan perkembangan teknologi, sektor jasa merupakan sektor yang mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Macam-macam jenis transportasi dapat ditemui, mulai daerah pedesaan hingga perkotaan. Kereta api merupakan salah satu sarana transportasi publik (darat) yang juga relatif banyak, jumlah penumpangnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan perceived value terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek di Surabaya. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dan menggunakan program LISREL. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling, dengan cara purposive sampling. Penelitian ini mengambil 150 responden sebagai sampelnya. Karakteristik responden adalah penumpang yang pernah menggunakan jasa Kereta Api Argo Bromo Anggrek minimum dalam 2 tahun terakhir untuk rute Surabaya Pasar Turi – Jakarta Gambir PP, berusia minimal 17 tahun, dengan pertimbangan penumpang dianggap cukup umur untuk menentukan pilihan, dan berdomisili di Surabaya. Hasil penelitian ini membuktikan: (1) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (2) Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction; (3) Customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention; (4) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention; (5) Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention; (6) Service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction; (7) Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention melalui customer satisfaction pada Penumpang Kereta Api Argo Bromo Anggrek di Surabaya