Analisis pengaruh e-service quality, customer satisfaction, switching barrier terhadap customer loyalty mobile telephony pada Tokopedia Surabaya

Pada proses terjadinya pembelian secara online, kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, dan hambatan berpindah merupakan hal yang penting dalam terbentuknya loyalitas pelanggan di sebuah situs website. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan elektronik, kepuasan pelanggan, hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan pada Tokopedia di Surabaya. Sampel yang digunakan berjumlah 175 orang responden yang pernah mengunjungi website Tokopedia menggunakan mobile telephony. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah structural equation model (SEM), dengan program LISREL 8.70. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan elektronik berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan hambatan berpindah berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kualitas pelayanan elektronik berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan