Customer satisfaction with banks in the Baltic countries: the impact of the global financial crisis

Diplomdarba tēma ir "Klientu apmierinātība ar bankām Baltijas valstīs: globālā finanšu krīzes ietekme". Diplomdarba mērķis, pamatojoties uz teorijā sniegtajām atziņām, anketēšanā iegūtajiem datiem un ekspertu intervijas sniegtajiem viedokļiem, sniegt priekšlikumus Nordea Bank AB Latvijas filiālei par klientu apmierinātības stiprināšanu. Izstrādātais darbs sastāv no trim daļām. Pirmajā nodaļā tiek atspoguļoti klientu apmierinātības teorētiskie aspekti, otrajā nodaļā tiek analizēta klientu apmierinātība ar bankām Baltijas valstīs pirms pasaules finanšu krīzes, krīzes laikā, kā arī pēc krīzes laika posmā, pamatojoties uz EPSI metodoloģiju. Trešajā daļā tiek analizēti klientu aptaujas un ekspertu intervijas rezultāti. Darba nobeigumā ir formulēti galvenie secinājumi un priekšlikumi. Darba rezultātā tiek izveidoti 14 secinājumi un 5 priekšlikumi. Diplomdarbs ir rakstīts latviešu valodā un ir izklāstīts uz 67 lappusēm, ilustrēts ar 24 attēliem un 3 tabulām.Diploma thesis is " Customer satisfaction with banks in the Baltic countries: the impact of the global financial crisis". The aim of the Diploma is based on the knowledge provided from the theory, survey findings and expert opinions from the interviews, to provide proposals on strengthening customer satisfaction to Nordea Bank AB Latvia branch. The designed work consists of three parts. The first part examines the theoretical aspects of customer satisfaction, the second part analyzes customer satisfaction with banks in the Baltic countries before the global financial crisis, during the crisis, as well as in the post-crisis period, based on the EPSI methodology. In the third part are alyzed customer surveys and expert interviews results. In the end of the work there are formulated the main conclusions and recommendations. In the result, were created 14 conclusions and 5 proposals. The Diploma thesis is written in Latvian, consists of 67 pages, includes 24 pictures and 3 table