Customer journey e trasformazione digitale

La parola \u201cviaggio\u201d \ue8 sempre pi\uf9 ricorrente negli studi sul comportamento del consumatore. Negli ultimi due anni sono state molteplici le riviste, tra le pi\uf9 prestigiose a livello internazionale, che hanno dato spazio ad articoli focalizzati sul concetto di \u201ccustomer journey\u201d nella prospettiva della \u201ccustomer experience\u201d. In tali studi, il consumatore viene collocato al centro di un viaggio esperienziale reso possibile dallo sviluppo della tecnologia digitale, da un focus crescente sulla personalizzazione della relazione, nei molteplici punti di contatto che possono arricchire l\u2019esperienza a livello di distribuzione e comunicazione. Analogamente \ue8 avvenuto nella prassi operativa. Accenture Interactive e Forrester Consulting, in una recente ricerca sulla trasformazione digitale nell\u2019era del consumatore, ha evidenziato come la maggior parte delle aziende di successo stia ponendo la customer experience al centro della trasformazione digitale. Su un campione di quasi 400 top manager a livello internazionale, l\u2019obiettivo di migliorare la customer experience si \ue8 rivelato essere una priorit\ue0 addirittura superiore alla necessit\ue0 di aumentare le vendite. Il focus \ue8 sull\u2019interazione con il consumatore ed \ue8 in questa prospettiva che la trasformazione digitale consente all\u2019azienda di essere sempre pi\uf9 coinvolgente, nei molteplici punti di contatto, on-line e off-line, e attraverso i canali di distribuzione e di comunicazione