PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus Pada Bank BPD Kantor Kas Kokap, Kulon Progo, Yogyakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan yang berfokus pada kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan nasabah Bank BPD Kantor Kas Kokap yang beralamat di Ngaseman, Hargorejo, Kokap, Kulon Progo. Dengan metode pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik pengambilan sempel menggunakan metode nonprobability sampling. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BPD Kantor Kas Kokap yang berjumlah 1.100 nasabah dan sempel sebanyak 92 nasabah. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Diskriptif dan Analisis Regresi Linier Berganda dengan . Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel kehandalan, daya tanggap, jamian, empati dan bukti fisik memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Hasil uji simultan diperoleh F hitung sebesar 27,668 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Besarnya koefisien determinasi (R²) kelima variabel tersebut terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 0,617. Hal ini menunjukkan bahwa 61.7% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sedangkan sisanya yaitu 38,3% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitia ini