L'évolution de la gestion des ressources humaines dans les entreprises de service public : Analyse de l'introduction du modèle de la compétence dans les unités opérationnelles de France Telecom

As many other public service companies, France Telecom has been changing its human resource management since the beginning of 1990s, especially by introducing new classifications and individual assessment system. Such a change, that corresponds to the "competence model", is studied through several paradigms of the social sciences: actors, rules, professional cultures, conventions and translation. Thanks to a double quantitative analysis and three monographs, the research contributes to organizational learning and gives managers advice for introducing new management toolsAprès avoir connu, au cours des années 1980, le même processus de "modernisation" que l'ensemble du secteur public, les entreprises de service public françaises mettent aujourd'hui en oeuvre d'importants programmes de changements de leur gestion des ressources humaines. Regroupés sous l'appellation "modèle de la compétence", ces changements modifient en profondeur les systèmes de classification et de carrières. France Télécom, en particulier, négocie en 1990 une réforme d'envergure : l'ancienne Direction Générale des Télécommunications, devenue entreprise publique, rompt avec le système des grades et organise la diffusion d'entretiens individuels d'appréciation pour ses 150 000 agents. L'annonce de changements aussi ambitieux interpelle le praticien de la gestion des ressources humaines comme le chercheur : comment passer du projet à la réalisation de telles réformes? Comment l'introduction d'un nouveau modèle de gestion se fait-elle au. sein des unités opérationnelles ? Quelles répercussions a-t-elle sur le fonctionnement quotidien de ces unités ? Quelles marges de manoeuvre peut avoir un responsable d'établissement opérationnel, fortement dépendant d'une hiérarchie fonctionnelle, et chargé de mettre en place de nouveaux outils de gestion ? De telles questions suscitent des prises de position contradictoires. II existe ainsi un certain discours managérial simpliste et triomphant, pour lequel l'introduction de ce modèle de la compétence est logique et ne devrait pas provoquer de résistance particulière ; à l'opposé, on entend également une dénonciation systématique et sans discernement de cette évolution. A égale distance de ces deux positions, la thèse défendue ici est que l'évolution de la gestion des ressources humaines dans les entreprises de service public suscite des difficultés réelles, non réductibles à une résistance affective ou passagère ; néanmoins, ces difficultés ne rendent pas le gestionnaire impuissant, car certains modes d'introduction se révèlent plus efficaces que d'autres pour entraîner la négociation et l'adoption du changement. La mise au point d'un modèle d'analyse articulant différents paradigmes de l'analyse des organisations permet de mettre en lumière les dimensions sociologiques d'un processus d'apprentissage complexe. Une double enquête par questionnaire donne l'occasion de mesurer les représentations sociales et leur évolution, tandis que trois études de cas illustrent les difficultés et les réussites rencontrées dans l'introduction de ce modèle de la compétenc