KESAN KUALITI PERKHIDMATAN KESIHATAN PERCUMA TERHADAP KEPUASAN DAN KESETIAAN PESAKIT

Kesaksamaan akses perkhidmatan kesihatan diperakui oleh kerajaan Indonesia dengan memberikan perhidmatan kesihatan secara percuma kepada komuniti berpendapatan rendah untuk meningkatkan kesejahteraan hidup mereka. Justeru itu, objektif kajian ini adalah untuk mengenalpasti kualiti perkhidmatan kesihatan percuma dan kesannya terhadap kepuasan dan kesetiaan pesakit dalam di hospital awam. Kajian ini menganalisis hubungkait model kualiti perkhidmatan-kepuasan-kesetiaan kesihatan. Asas kepada penyelidikan ini adalah model pertalian antara kualiti perkhidmatan, kepuasan pengguna dan kesetiaan pengguna. Sebanyak 450 soal selidik telah dikumpul menerusi sampel berstrata di empat buah hospital kerajaan di bandar Makassar. Borang soal selidik diisi menerusi temu bual bersemuka kepada pesakit hospital awam tersebut. Kajian menggunakan tujuh jalur spesifik kualiti penyampaian perkhidmatan hospital sebagai konstruk bebas, lima indikator kepuasan pesakit dan lima indikator kesetiaan pesakit sebagai dua konstruk bersandar. Analisis komfomatori faktor digunakan untuk menilai kesahan pengukuran konstruk dan model persamaan struktur digunakan untuk menguji hubung kait antara kualiti perkhidmatan kesihatan, kepuasan pesakit dan kesetiaan pesakit. Kajian ini mendapati hampir keseluruhan dimensi kualiti perkhidmatan kesihatan percuma berada pada tahap sederhana, kecuali kualiti yang tinggi bagi perkhidmatan makanan dan minuman. Kebanyakan pesakit berada dalam tahap sederhana puas hati dan setia kepada hospital awam ini. Hasil analisis model persamaan struktur menunjukkan kualiti perkhidmatan di hospital awam mempunyai kesan hubungan langsung dan tidak langsung terhadap kesetiaan pesakit. Malah, kualiti perkhidmatan kesihatan menjadi penyumbang utama dan kesan langsung kepada kesetiaan pesakit. Kepuasan pesakit pula, kebanyakannya dipengaruhi oleh tujuh dimensi kualiti perkhidmatan kesihatan. Selanjutnya kualiti perkhidmatan berpengaruh secara positif dan signifikan melalui kepuasan pesakit terhadap kesetiaan pesakit. Hal ini menandakan bahawa kesetiaan pesakit akan lebih tinggi jika wujud kepuasan pesakit yang di sokong oleh kualiti perkhidmatan yang baik pula