La formación de la lealtad de un cliente de una compañía aérea: diferencias entre aerolíneas tradicionales y de bajo coste

ResumenEl objetivo de esta investigación es analizar la lealtad de los usuarios de líneas aéreas, estudiando las diferencias existentes entre las aerolíneas tradicionales y las de bajo coste. La revisión bibliográfica ha identificado tres antecedentes: la satisfacción, la confianza y el valor percibido. Se ha llevado a cabo un estudio empírico realizándose un total de 1.141 entrevistas personales en el aeropuerto del Prat (Barcelona) a usuarios de una compañía aérea tradicional, British Airways, y a una compañía de bajo coste, easyJet. Se trata de dos compañías que operan con vuelos directos Barcelona-Londres. En el estudio de los datos se han utilizado modelos de ecuaciones estructurales a través de un análisis multigrupo. Los resultados revelan que tanto la satisfacción, como la confianza y el valor percibido explican las relaciones de lealtad entre los pasajeros y las compañías aéreas y se producen efectos moderadores según el modelo de negocio, tradicional o de bajo coste.AbstractThe aim of this study is to analyze the loyalty of airline users, exploring the differences between traditional airlines and low-cost airlines. The bibliographical review has identified three antecedents: satisfaction, trust and perceived value. An empirical study was carried out, consisting of a total of 1141 personal interviews in the airport of El Prat (Barcelona) with users of one traditional airline company, British Airways, and of one low-cost company, easyJet. These two companies operate direct flights Barcelona-London. In the analysis of the data structural equations models were used, by means of a multigroup analysis. The results reveal that satisfaction, trust and perceived value all explain the relationships of loyalty between passengers and the airline companies, and moderating effects occur depending on the business model (traditional or low-cost)