Auditoría de comunicación interna de un hospital

ResumenObjetivosConocer el estado actual de la comunicación interna percibida por los profesionales (médicos, enfermeras), por los cargos intermedios y por el equipo directivo, junto a conocer posibles estrategias futuras de mejora de la comunicación interna percibidas por los propios profesionales.MetodologíaEl abordaje del estudio se realizó siguiendo una metodología cualitativa, consistente en grupos focales y entrevistas semiestructuradas. El ámbito de estudio se centra en un hospital comarcal. Los sujetos de estudio están compuestos por el personal asistencial (médicos y enfermeras), los cargos intermedios (supervisores y jefes de servicio) y los directivos (jefes de bloque, directora de enfermería y director médico). Del personal de base se seleccionaron veinte enfermeros y dieciocho médicos, en cuatro grupos focales. De los cargos intermedios se seleccionaron dos supervisores y cuatro jefes de servicio aleatoriamente. Además se entrevistaron a tres directivos.ResultadosSe pone de manifiesto las debilidades y fortalezas de la comunicación interna en el hospital. Tanto los profesionales de enfermería como los médicos destacan como una importante debilidad la poca credibilidad y la baja valoración de las Direcciones. Los médicos consideran una debilidad el hecho de no sentirse escuchados por la Dirección. Los profesionales destacan como debilidad, que no se den felicitaciones ni refuerzos positivos de ningún tipo. Respecto al canal descendente, los profesionales destacan que éste falla, ya que la primera información llega en forma de rumores. Los médicos valoran como fortaleza que la información siempre pasa por el jefe de servicio. Valoran como fortaleza la muy buena relación dentro del propio servicio. Las enfermeras valoran como punto débil las trabas que se ponen a la comunicación. Plantean como mejoras futuras a desarrollar, la comunicación itinerante, la elección de los directivos, la utilización de canales informales, el reconocimiento del trabajo de los profesionales y la realización de un plan de comunicación.ConclusionesLa comunicación interna debe ser entendida por los directivos, en términos de estrategia básica de la gestión de los profesionales. Ante los resultados de la auditoría, será importante establecer un plan de comunicación interna que permita conseguir los objetivos en el hospital en todos los sentidos, niveles y categorías profesionales.SummaryObjectivesTo know the current status of internal communication as perceived by the professional staff (physicians, nurses), middle-level managers, and executive team, and possible future strategies for improving internal communication as perceived by the professional staff.MethodsThe study approach consisted of qualitative methods such as focal groups and semistructured interviews. The study area was a regional hospital. Study subjects included the attending staff (physicians and nurses), middle-level managers (supervisors and department heads), and executives (area heads, nursing director, and medical director). From the base staff, 20 nurses and 18 physicians were chosen for four focal groups. Among the middle-level managers, 2 supervisors and 4 department heads were chosen randomly. Three executive officers were interviewed.ResultsThe weak and strong points of the hospital's internal communication were shown. Nursing and medical staff noted as an important weak point the fact that they did not feel that directors were listening to them. The professional staff noted as a weak point that they do not receive congratulations or positive reinforcement of any type. With respect of down-ward information channels, the staff indicated that they do not work because their first information received is always in the form of rumors. The physicians evaluated as a strong point that information always passes through the department head. They evaluated as a strong point good intradepartmental relations. The nurses evaluated as a weak point the obstacles to communication that they encounter. They propose future improvements such as developing itinerant communication, electing directors, using informal channels, recognizing staff achievements, and developing a communication plan.ConclusionsInternal communication should be understood by executives as part of basic professional management strategy. Given the results of this audit, it will be important to establish an internal communication plan to advance hospital objectives in every sense, at every level and for all professional categories