Kohti asiakaskeskeistä henkilöstöjohtamista

Tämän opinnäytetyn tavoitteena oli selvittää ja tukea organisaation siirtymistä kohti henkilöstön asiakaskeskeistä johtamista. Opinnäytetyön kohdeyritys toimii leipomoteollisuuden toimialalla ja siihen kuuluu useita toimintayksiköitä eri puolella Suomea. Opinnäytetyössä selvitettiin kohdeorganisaation käsitys asiakaskokemuksesta käsitteenä, kuvattiin asiakaskokemuksen näyttäytyminen osana organisaatiota sekä esitettiin, millä konkreettisilla toimenpiteillä henkilöstön asiakaskeskeistä johtamista voitaisiin jatkossa kehittää. Opinnäytetyön tietoperusta koostui asiakaskeskeiseen johtamiseen vaikuttavista tekijöistä. Tietoperustassa esiteltiin asiakaskokemukseen ja johtamiseen liittyviä käsitteitä ja tulevaisuuden näkymiä, esiteltiin asiakaskokemuksen rakentuminen ja asiakaskeskeisen organisaation merkitys yritysten menestymiselle. Edellisten lisäksi tarkasteltiin myös palvelukulttuuria ja muutosjoustavuutta. Kehittämistehtävän lähtötilanteen kartoitus toteutettiin kyselytutkimuksella, teemahaastatteluilla sekä olemassa olevan kirjallisen aineiston analyysilla. Kehitystehtävässä hyödynnettiin jatkuvan kehittämisen mallia (PDCA-malli). Mallin avulla esitettiin, millä toimenpiteillä kohdeorganisaatiossa tulisi edetä kohti asiakaskeskeisempää henkilöstöjohtamista. Kehittämisen osa-alueiksi valikoituivat osaaminen, sitoutuminen ja vuorovaikutustaidot. Kehityssuunnitelmaa konkretisoitiin, jotta se toimisi työkaluna kehitystyöstä vastaaville henkilöille. Osa tästä kehityssuunnitelmasta ja siinä ehdotetuista toimenpiteistä toteutettiin jo opinnäytetyön kirjoitusvaiheessa. Jatkotutkimus olisi hyvä keskittää asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyvien toimenpiteiden vaikuttavuuden selvittämiseen sekä henkilöstöjohtamisen että asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi asiakaskeskeisen henkilöstöjohtamisen kohdalla kehitystyötä tulisi jatkaa niiden kolmen ulottuvuuden osalta, joita ei vielä tässä tutkimuksessa valittu ensisijaisiksi kehittämisalueiksi. Nämä ulottuvuudet ovat luovuus ja innovatiivisuus, työhyvinvointi sekä oikeudenmukaisuus ja eettisyys. Kehitystyön tulosten mittaaminen tulee olla säännöllistä ja toistettavaa. Sopivat mittarit voidaan valita yrityksen liiketaloudellisten tavoitteiden perusteella. Voidaankin todeta, että opinnäytetyö osoittaa asiakaskokemuksen tärkeyden osana organisaation henkilöstöjohtamista. Kehityssuunnitelman kautta todennetaan, miten johtamisen avulla saadaan koko henkilöstö tarkastelemaan kaikkea työtään asiakkaan silmin. Tätä jatkuvan kehittämisen mallia voidaan hyödyntää muillakin toimialoilla.The primary purpose of this thesis was to research and support an organization’s move towards customer-oriented human resource management. The target company of this thesis operates in the bakery industry and it comprises several bakery units all over Finland. The aim of this thesis was to study the overall perception of customer experience, how it appears as a part of the organization and what concrete actions are needed in development work. The theoretical part of the thesis consists of factors which impact to customer-oriented human resource management. This section introduces concepts and future perspectives of customer experience and management, describes how customer experience is built up and its importance for companies’ success. In addition, service culture and capability of resilience were considered. The baseline of this project was implemented by making a survey, conducting focused interviews and analyzing written materials. The four-step management method (the PDCA model) was utilized in the development task. By means of the model it was shown how the organization should proceed towards more customer-oriented human resource management. Know-how, commitment and interaction skills were chosed as the themes of development. The development plan was made concrete so that it would act as a tool for the persons who are responsible of development work in the company. Some parts of this development plan were already implemented while the thesis was being written. Future studies should concentrate on exploring the impact of the measures to develop customer experience from the point of view of human resource management as well as the point of view of customers. In addition, it would be useful to continue the development work with the three themes which were not yet chosen to be the primary development themes. These themes are creativity and innovativity, well-being at work, and justice and ethics. Measuring of the development work should be regular and repeatable. Appropriate indicators can be chosen according to the business targets of the company. However, this thesis shows the importance of customer experience as a part of human resource management. It is verified through the development plan how, by way of management, the whole personnel can be made to consider their work from the point of view of the customer. This four-step management method can be utilised also in other industries