Tavaratalojen asiakastyytyväisyys, uskollisuus ja  suositteluhalukkuus

Tässä opinnäytetyössä käsitellään tavaratalojen asiakasuskollisuutta, asiakastyytyväisyyttä sekä suositteluhalukkuutta. Työn tavoitteena on selvittää vaikuttaako tavaratalojen asiakkaiden tyytyväisyys asiakkaiden uskollisuuteen ja asiakkaiden halukkuuteen suositella tavarataloa muille ihmisille. Työllä pyritään myös selvittämään, onko tavarataloilla uskollisia asiakkaita ja mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden muodostumiseen, sekä suositteluhalukkuuteen. Työ on rajattu koskemaan suomalaisia tavarataloketjuja. Tutkimuksen kohderyhmänä on erään suomalaisen tavarataloketjun kävijät. Opinnäytetyön laatija osallistui erään suomalaisen tavarataloketjun tutkimuksen tekemiseen, jonka tuloksia tässä työssä käytetään. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena puolistrukturoituna kyselynä. Vastaukset kyselylomakkeeseen kerättiin yhdessä suomalaisessa tavarataloketjussa asioineilta 93 henkilöiltä ympäri Suomen. Työtä ei ole tehty toimeksiantona kyseiselle tavarataloketjulle, sillä tässä työssä tavaratalojen asiakkuuksia tutkitaan yleisellä tasolla eikä tietyn yrityksen, joten kyseinen yritys ei ole työssä keskeinen tekijä. Tutkimusaineisto on kerätty vuoden 2016 loppu kesästä. Opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrotaan taustaa tavaratalojen nykytilanteesta ja kaupanalan viimeaikaisia muutoksia. Lisäksi teoriassa käsitellään brändiä, joka on tärkeänä tekijänä tavaratalojen menestyksekkäässä toiminnassa. Tämän opinnäytetyön keskisimpinä teorioina ovat asiakastyytyväisyys, uskollisuus sekä suositteluhalukkuus. Tämä tietoperusta tuo esille tutkimukselle olennaisia taustatekijöitä. Empiirisessä osiossa tutkitaan tavaratalojen kävijöitä kyselylomakkeiden vastausten avulla. Lomake rakentuu monivalintakysymyksistä, joiden vastauksia tarkennetaan vastaajien avoimien vastausten avulla. Tutkimustulosten perusteella saadaan merkittävää tietoa tavaratalojen asiakassuhteiden nykyisestä tilasta. Tuloksia analysoidaan ja verrataan keskenään. Tutkimustulosten mukaan asiakastyytyväisyys, asiakasuskollisuus sekä suositteluhalukkuus vaikuttavat toisiinsa. Tulokset kertovat myös, että suurin osa vastaajista on uskollisia tavarataloille. Asiakasuskollisuuden muodostumiseen vaikuttavat muuan muassa kanta-asiakasohjelma, hyvät tarjoukset, valikoima, sijainti ja se että tuote tai yritys on vastaajalle jo ennestään tuttu. Asiakastyytyväisyyden muodostumiseen vaikuttavat sijainti, aukioloajat, siisteys, palvelu, asioinnin helppous ja tavaratalon brändi. Vastaajien mukaan suositteluhalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä ovat hinta ja hyvät tarjoukset, laaja valikoima, verkkokauppa, hyvä palvelunlaatu, mukava henkilökunta, hyvä saatavuus ja tavaratalon sijainti. Työ on toteutettu lokakuu 2016 – maaliskuu 2017 välisenä aikana