The Implementation of a Cloud-Based CRM in a Small Enterprise

The topic of this thesis is the implementation of a cloud-based Customer Relationship Management (CRM) system in a small enterprise. The target company is BPS Consulting Finland Oy, an IT consulting firm, and the CRM system reviewed here is the cloud-based SAP Hybris Cloud for Customer. The author works as the main executor of the project and system expert. The report reviews theory about customer relationship management, the functionalities and benefits of the SAP CRM system, the project management method of SAP as well as the actual implementation project in its different phases, results and conclusions. The resources utilized during this thesis mainly consist of SAP’s own materials and the know-how about the CRM system configuration and customization and the implementation of SAP’s project management method, gained through the certification training by the author. The thesis was conducted as a project-based development assignment, the documentation about the project being the end-product. The CRM system was scoped to include only the sales module, which consists of customer and partner data maintenance, sales lead and opportunity management, comprehensive reporting possibilities and a light Outlook integration. The end result for this implementation project was successful: BPS gained an improved view on accounts and sales, the reporting at team meetings became easier and data management was clarified. No major changes occurred with the project scope and the only issue about the project execution was the stretched project timeline which grew from the original three months to five months. The solution adoption went smoothly and the users have been content and enthusiastic about the new system. The company’s internal expertise about SAP’s CRM systems grew throughout the project. So it can be stated that deploying the CRM was a successful decision from the management and the implementation brought benefit to the company in multiple ways.Tämän opinnäytetyön aiheena on pilvipohjaisen asiakkuudenhallintajärjestelmän eli Customer Relationship Management (CRM) -järjestelmän käyttöönottoprojekti pienyrityksessä. Kohdeyrityksenä on IT-konsultointialalla toimiva BPS Consulting Finland Oy ja käyttöönotettava asiakkuudenhallintajärjestelmä on pilvipohjainen SAP Hybris Cloud for Customer. Projektin pääasiallisena toteuttajana ja järjestelmäasiantuntijana toimii allekirjoittanut. Opinnäytetyössä käydään läpi asiakkuudenhallintaa, SAP:n asiakkuudenhallintajärjestelmän toiminnallisuuksia ja sen hyötyjä yritykselle, SAP:n projektinhallintamallia sekä itse käyttöönottoprojekti eriteltynä alkutilanteesta sen eri vaiheisiin, tuloksiin ja loppupäätelmiin. Opinnäytetyön lähteinä käytettiin pääasiassa SAP:n omia materiaaleja sekä sertifioinnin kautta saamaani tietotaitoa järjestelmän konfiguroinnista ja kustomoinnista sekä SAP:n projektinhallintamallin toteuttamisesta. Opinnäytetyö toteutettiin projektimuotoisena kehitystyönä, jonka dokumentoinnin voidaan katsoa olevan työn lopputuote. Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto rajattiin sisältämään vain myynnin osuus eli asiakas- ja yhteistyökumppanidatan ylläpito, myyntivihjeiden ja -mahdollisuuksien hallinta, kattavat raportointimahdollisuudet sekä kevyt Outlook-integraatio. Lopputulos käyttöönottoprojektille oli onnistunut ja positiivinen: BPS:llä saatiin parempi näkyvyys asiakkuuksiin ja myyntiin, tiimipalaverien raportointi helpottui ja datan hallinta selkeytyi. Projektin laajuuteen ei tullut suuria muutoksia projektin aikana ja ainoana negatiivisena puolena toteutuksessa oli aikataulun venyminen kolmesta noin viiteen kuukauteen. Järjestelmän omaksuminen sujui hyvin ja käyttäjät ovat olleet tyytyväisiä ja innostuneita uudesta järjestelmästä. Projektin kautta yrityksen sisäinen osaaminen SAP:n asiakkuudenhallintajärjestelmistä on kasvanut. Voidaan siis todeta, että asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto oli onnistunut päätös johdolta ja että toteutus on tuonut hyötyä yritykselle monella eri tavalla