Kohti asiakaslähtöisempää ja sujuvampaa palvelua ikääntyneiden ympärivuorokautiseen hoitoon sijoittamisessa

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli arvioida Järvenpään kaupungin ikäihmisten ympärivuorokautiseen hoitoon sijoittamisen prosessia ja kehittämisen kohteita. Tavoitteena oli kehittää prosessin asiakaslähtöisyyttä ja sujuvuutta, sekä luoda uudenlaista ymmärrystä työn kehittämiseen Lean -ajattelua hyödyntäen. Idea sai alkunsa keväällä 2015 sekä opinnäytetyön tekijän omasta mielenkiinnosta, että Järvenpään kaupungin edustajien ehdottamana. Lean on alkuperältään Toyotan autotehtaalla luotu tuotannon tehostamisen kehittämismenetelmä, joka on sittemmin levinnyt muun muassa terveydenhuoltoon. Lean on kokonaisvaltainen palvelun kehittämiseen tähtäävä näkemys, jossa poistetaan hukkaa, lisätään asiakkaalle arvoa tuottavien työvaiheiden osuutta ja tavoitellaan tasalaatuista yhdessä sovittuun tavoitteeseen tähtäävää palvelua. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena ja siinä oli kolme kehittämistyön vaihetta: nykytilan kartoitus, käytännön toteutus ja loppuarvio. Nykytilan kartoituksen kehittämistehtävänä oli selvittää, millainen ympärivuorokautiseen hoitoon sijoittamisen prosessi on asiakaslähtöisyyden ja sujuvuuden näkökulmista. Tätä selvitettiin henkilöstölle suunnatulla kyselyllä sekä osallistavalla havainnoinnilla. Käytännön toteutusvaiheessa ideoitiin kehittämistoimet ja toteutettiin ne. Kehittämistehtävänä oli kartoittaa, miten prosessia voidaan kehittää Lean -ajattelun avulla. Loppuarviossa tehtävänä oli selvittää osallistavan havainnoinnin ja reflektoinnin kautta, millaisia kokemuksia kehittämistoimista syntyi. Nykytilan kartoituksessa selvisi, että prosessin sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä voidaan kehittää lisäämällä tietoa, selkiyttämällä prosessin vaiheita, varmistamalla yhteistyö, kehittämällä palvelutarpeen arviointia ja palveluohjausta sekä vahvistamalla asiakkaan osallisuutta. Kehittämistoimiksi valikoitui Lean -ajattelua mukaillen tiedon ja läpinäkyvyyden lisääminen, arvoa tuottavien vaiheiden tunnistaminen sekä yhteisen ymmärryksen saavuttaminen. Tiedon ja läpinäkyvyyden lisäämiseksi laadittiin asiakastiedote ja prosessikaavioita, joissa ympärivuorokautisen hoidon järjestämisen vaiheet kuvattiin askel askeleelta. Arvoa tuottavien vaiheiden tunnistamiseksi ja yhteisen ymmärryksen saavuttamiseksi pidettiin arvovirtakartoitus -työpaja. Lean -ajattelu auttoi selvittämään asiakaslähtöisyyden ja sujuvuuden näkökulmasta oleellisia kehittämisen kohteita prosessissa. Opinnäytetyössä tehtyjen kirjallisten materiaalien koettiin olevan hyödyksi erityisesti asiakkaiden palveluohjauksessa ja uusien työntekijöiden perehdyttämisessä. Arvovirtakartoituksen myötä henkilöstö koki tarkastelevansa asiakaslähtöisyyteen ja sujuvuuteen vaikuttavia tekijöitä laajemmin ja niiden yhteinen pohdinta koettiin hedelmälliseksi. Jatkotutkimusaiheena olisi mielenkiintoista selvittää, seurasiko Lean -ajattelusta uudenlaista kehittämistä työyhteisössä ja johtiko se uusiin toimintatapoihin prosessissa.The purpose of this thesis was to evaluate the process of arranging 24-hour care for the elderly in Järvenpää and to find out the development targets in it. The aim was to develop the customer-oriented approach and fluency in the process of arranging 24-hour care for the elderly, and to create a new kind of understanding of the development work using Lean thinking. The idea was born from the thesis author`s own interest, but also proposed by the representatives of the city of Järvenpää. Lean is a development method that was created in the Toyota car factory to enhance production which has since spread, for example, into health care. Lean is a comprehensive development-oriented service approach, which eliminates waste, increases stages that bring value to the customer and pursues a consistent quality of service, which has a jointly agreed target. The thesis was conducted using the action research method with three stages of development: a description of the current state, a practical implementation and a final evaluation. The development task of the description of the current state was to find out what kind of a process it is to arrange 24-hour care from the perspective of customer orientation and fluency. It was studied through a directed staff survey and participatory observation. In the practical implementation the development was innovated and implemented. The development task of this stage was to identify how the process can be developed using Lean thinking. At the final evaluation the development task was to find out what kind of experiences arose about the development activities using participatory observation and reflection. In the description of the current state it was found that customer orientation and the fluency of the process can be developed by increasing knowledge, clarifying the stages of the process, ensuring cooperation, developing a service needs assessment and case management and strengthening customer involvement. Using Lean thinking the selected development activities were improvement of knowledge and transparency, identifying value-generating steps and the achievement of mutual understanding. To improve knowledge and transparency, the steps of arranging 24-hour care were described step by step in a customer brochure and process flow diagrams. A value stream mapping workshop was held in order to identify the value-generating steps and to achieve a common understanding. Lean thinking helped clarify the essential development needs of the customer orientation and fluency in the process. Written materials in the thesis were considered to be of particular use to service needs assessment and orientation of new staff. By value stream mapping, the staff felt they saw things that affect the customer oriented approach and fluency of the process more broadly and their joint reflection was considered to be productive. As follow-up research it would be interesting to find out whether Lean thinking produced a new kind of development and did it lead to new operating models in the process