Markkinointiviestintäkanavien tehokkuus ja palvelun laatu : case Nakkilan Napakat ry

Opinnäytetyön aiheena oli näkyvyys- ja asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen Nakkilan Napakat ry:n hallinnoiman Nakkilan kesäteatterin yleisölle. Tutkimus toteutettiin kesällä 2016, kesäteatterin kahdella näytöskaudella. Tutkimuksen ensisijaisena tarkoituksena oli selvittää, mitkä yhdistyksen käyttämistä markkinointiviestintäkanavista olivat tehokkaimpia ja vastaavasti mitkä käytetyistä kanavista eivät olleet kustannustehokkaita. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään myös yleisön perusrakennetta iän, sukupuolen ja asuinpaikkakuntien suhteen, jotta markkinointiviestinnän kohdistaminen olisi jatkossa helpompaa. Tutkimukseen sisällytettiin myös asiakastyytyväisyyskysely, jolla pyrittiin selvittämään mihin palvelun osa-alueisiin kesäteatterin asiakkaat ovat tyytyväisiä ja miltä osin palveluja tulisi kehittää. Saatujen vastausten pohjalta pyrin myös selvittämään, onko kahden erilaisen yleisörakenteen välillä eroja ja onko siten esimerkiksi tuotetarjoamaan tarvetta tehdä jatkossa muutoksia produktioiden välillä. Opinnäytetyössä esiteltiin Nakkilan Napakat ry yhdistyksenä, yhdistyksen rakenne sekä asiakkaan palvelupolku. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin digitaalista markkinointiviestintää, palvelun laatua, asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä määrällistä tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena standardoidun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomakkeita jaettiin koko kesän 2016 näytöskausien ajan yleisölle kesäteatterin lipunmyyntipisteen yhteydessä. Vastauksia saatiin 531 kappaletta ja vastausprosentiksi saatiin kauden kokonaiskävijämäärään nähden 7,62. Tutkimuksen tulosten perusteella kesäteatterin tyypillinen asiakas on 60-vuotias Porissa asuva nainen, joka lukee Satakunnan Kansa -lehteä ja tekee lippuvarauksensa mieluimmin puhelimitse. Perinteiset sanomalehtimainokset olivat edelleen tehokkain markkinointiviestinnän kanava, joskin sosiaalisen median osuuttakaan ei tulosten valossa sovi väheksyä. Palvelun laatuun asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä ja suurin ero yleisöjen välisessä tyytyväisyydessä oli kahvion tuotevalikoimassa.The subject of the thesis was to execute a visibility and customer satisfaction survey for the audience of Nakkila´s summer theatre. The research was executed in the summer of 2016, during the summer theatre´s two productions. The primary purpose of the research was to find out which of the marketing communications channels used were most effective in terms of visibility and which were not cost-effective. Research also aimed to find out the basic structure of the audience by age, sex and habitation, to facilitate the targeting of marketing communications in the future. The research also included a customer satisfaction questionnaire. With this survey I examined which aspects of the Nakkila´s summer theatre´s services were the customers pleased with, and which services should be developed. I also wanted to find out whether two different audiences differ in their preferences and thus, for example, whether the theatre needs to make changes in the product offering in between productions in the future. The thesis introduced Nakkilan Napakat as an association, the structure of the association, and also their customer´s service path. The theory part included digital marketing communications, quality of services, customer satisfaction and the factors that influence it, and also quantitative research methods. The study was executed as a quantitative research using a standardized questionnaire form. Questionnaires were distributed throughout the summer 2016. 531 responses were received, and the response rate was 7.62. Based on the results, the typical customer of Nakkila´s summer theater is a 60-year-old woman, who lives in Pori. She reads the newspaper Satakunnan Kansa and makes her ticket reservations preferably by telephone. Traditional newspaper ads were still the most effective marketing communications, although the effect of social media should not ne disparaged either. Customers were mainly satisfied with the level of quality in services they received and the biggest difference between the two audiences was in their satisfaction to the product mix of the cafeteria