Ikääntyneiden palveluohjaus Itä-Vantaalla

TIIVISTELMÄ Harju, Saara. Ikääntyneiden palveluohjaus Itä-Vantaalla. Kevät 2017, 66 s., 7 liitettä. Diakonia-ammattikorkeakoulu, Syrjäytymisvaarassa olevien terveyden ja hyvinvoinnin edistäminen, sosionomi (ylempi amk). Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Itä-Vantaan asiakasohjausyksikössä työskentelevien palveluohjaajien kokemuksia ikääntyneiden palveluohjauksesta. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää palveluohjaajien kehittämisideoita ikääntyneiden palveluohjaukseen liittyen. Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto kerättiin haastattelemalla Itä-Vantaan asiakasohjausyksikön viittä palveluohjaajaa. Haastattelut olivat luonteeltaan teemahaastatteluja. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön tulosten mukaan palveluohjaajilla oli hyviä kokemuksia ikääntyneiden palveluohjauksesta. Palvelutarpeen arviointia pidettiin monipuolisena ja tiimityöhön oltiin erittäin tyytyväisiä. Moniammatillisia verkostoja pystyttiin hyödyntämään palveluohjauksessa hyvin. Uutta asiakasohjausyksikköä pidettiin helposti saavutettavana ja selkeämpänä verrattuna entiseen toimintaan, jolloin palvelut olivat olleet hajallaan eri yksiköissä. Palveluohjauksessa koettiin kuitenkin myös haasteita. Palveluohjaajat kokivat työssään kiirettä ja toivoivat, että henkilökuntaa olisi enemmän. Haasteina mainittiin myös asiakkaiden pitkät odotusajat ja tiukat kriteerit palvelujen piiriin pääsemiseksi. Palveluohjauksen vastuutyöntekijämallia haluttiin kehittää vielä toimivammaksi. Toivottiin, että sama työntekijä vastaisi nykyistä enemmän asiakkaan kokonaistilanteen selvittämisestä ja palvelujen järjestämisestä. Kehittämistarpeita nähtiin myös kirjaamiseen liittyvissä käytännöissä. Palveluohjaajat toivoivat, että osattaisiin kirjata olennaiset asiat ja että kirjaamiskäytäntöjä kehitettäisiin yhdessä tiiminä. Lisäksi toivottiin, että asiakasohjausyksikön toimintatavat ja keskeiset tehtävät olisivat vielä paremmin tiedossa koko Vantaan kaupungin tasolla. Tämän opinnäytetyön tulosten ja aikaisempien tutkimusten perusteella voidaan todeta, että moniammatillinen yhteistyö ja asiakkaan osallisuus ovat keskeisiä asioita palveluohjauksessa. Jatkotutkimusaiheena olisi hyvä selvittää vantaalaisten ikääntyneiden kokemuksia saamastaan palveluohjauksesta. Asiasanat: ikääntyminen, palveluohjaus, moniammatillisuus, osallisuusABSTRACT Harju, Saara Service guidance among the elderly in east Vantaa, Finland. 66 p., 7 appendices. Language: Finnish. Helsinki, Spring 2017. Diaconia University of Applied Sciences. Promotion of the health and wellbeing of people in danger of marginalisation. Master of Social Services. The purpose of the research was to find out service counsellors’ experiences about service guidance among the elderly. The service counsellors worked in the service guidance centre in east Vantaa, Finland. The other important purpose of the research was to find out how the service guidance among the elderly should be developed. The research was qualitative. The material was collected by interviewing five service counsellors who worked in the service guidance centre. The interview questions were divided according to different themes. The material was analyzed by the content analysis. The results of the research showed that service counsellors had good experiences about service guidance among the elderly. The assessment of service needs was diverse. The service counsellors were very satisfied with teamwork and multi-professional networks. They thought that the availability of the new service guidance centre was good and the new system was better than the old one, when the services had been in different places. However, there were also challenges in service guidance. Work was busy and service counsellors hoped for more workers. It was also said that the elderly had to wait for a long time before they could get service. There were also tight criteria to use some service. Service counsellors hoped that the same worker could arrange the customer’s all services. They also wanted to develop report writing. They hoped that the knowledge about the new service guidance centre could be better. Multi-professional collaboration and the customer’s participation are very important parts of the service guidance. Old people’s experiences about the service guidance should be investigated more. Keywords: ageing, service guidance, multi-professional collaboration, participatio