Asiakastyytyväisyystutkimus Scandic Oulun aamiaisesta

Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus koskien Scandic Oulu -hotellin aamiaista. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Scandic Oulu. Työn tarkoituksena on selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat aamiaiseen ja mitä kehitettäviä asioita aamiaisella on. Tutkimuskysymykset kartoittavat muun muassa tyytyväisyyttä aamiaisympäristöön ja aamiaisen toimivuuteen. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja aamiaista. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, jossa oli mukana myös muutamia kvalitatiivisia kysymyksiä. Perusjoukkona tutkimuksessa oli kaikki Scandic Oulun aamiaiselle osallistuvat asiakkaat. Otos valikoitui asiakkaista, jotka ruokailivat aamiaisella 29.4. ja 8.5.2016. Tutkimukseen osallistui 89 asiakasta. Tulokset on käsitelty PSPP-tilastojenkäsittelyohjelmalla. Tutkimustulosten perusteella suurin osa asiakkaista on tyytyväisiä Scandic Oulun aamiaiseen. Avoimen palautteen perusteella asiakkaat ovat tyytymättömiä aamiaistilojen ahtauteen ja tiettyjen tuotteiden asetteluun. Kiitosta sai miellyttävä aamiaisympäristö ja tarjoilijoiden palvelu.This Bachelor´s thesis is a customer satisfaction survey for the breakfast of Scandic Oulu hotel. The research was commissioned by Scandic Oulu. The objective was to examine how satisfied customers were with the breakfast and to find which things are in need of improvement. The re-search questions are about satisfaction to the breakfast area in general and how well the breakfast buffet functioned. The theoretical background of this thesis consists of customer satisfaction, service management and breakfast. The research method was quantative research with some qualative questions. Population of the research is all the customers that have breakfast at the hotel. The sample consists of people who had breakfast on the dates 29.4. and 8.5.2016. 89 customers participated in the survey. PSPP statistics software was used when analyzing the results of the survey. The research results of this thesis show that most of the customers are satisfied with the breakfast in Scandic Oulu. Based on open feedback customers are dissatisfied most with how crowded the breakfast room feels and the positions of certain products in the buffet. Customers gave thanks to the pleasant breakfast area and the waiters´ service