Asiakaspalvelun perehdyttämisen kehittäminen

Opinnäytetyö käsittelee työntekijän perehdyttämistä uusiin työtehtäviin sekä toimeksiantajayrityksen perehdytyksen nykytilaa ja kehittämistä. Toimeksiantajayrityksenä toimii UPM Sales Oy ja sen Suomessa toimiva asiakaspalvelu. Case-yrityksellä on ollut tarvetta perehdyttämisen kehittämiselle, joten työ on hyvin ajankohtainen ja työelämälähtöinen. Työ koostuu teoreettisesta osiosta sekä kvalitatiivisesta tutkimuksesta. Teoreettisessa osuudessa käydään läpi perehdyttämistä käsitteenä sekä perehdyttämisen tavoitteita. Tämän jälkeen käydään läpi erilaisia perehdyttämisen malleja ja perehdyttämisen tarpeellisuutta niin lainsäädännön näkökulmasta kuin yritysten näkökulmasta. Teoreettiseen osuuteen kuuluu lisäksi perehdytysprosessin kuvaaminen ja sen eri vaiheiden esittely. Kvalitatiivinen tutkimus koostuu työntekijöille sähköisesti lähetetystä kyselytutkimuksesta ja viidestä teemahaastattelusta. Näiden tavoitteena on syventää kuvaa yrityksen perehdytyksen nykytilasta, tyytyväisyydestä siihen niin esimiesten, perehdyttäjien kuin perehdytettävien näkökulmasta sekä löytää kehityskohtia perehdyttämisestä. Tutkimuksen aineiston analysoinnin avulla pyritään löytämään suurimmat kehityskohteet yrityksen nykyisessä perehdytyksessä. Lisäksi työn yhteydessä laaditaan tarkistuslista avuksi perehdyttämisen yhtenäistämiseen ja kehittämiseen. Työn tarkoituksena oli selvittää yrityksen perehdytyksen nykytilaa ja kehittää sitä tarpeen mukaan. Toimeksiantajayrityksen perehdyttäminen toimii tällä hetkellä kohtalaisesti. Suurimmat kehityskohdat perehdytyksessä ovat ajan ja resurssien puute sekä yhteisen perehdytysohjelman puute. Jälkimmäistä kohtaa pyritään kehittämään tämän työn ohessa laaditulla tarkistuslistalla.This thesis deals with introducing a new employee to working tasks and the current state of orientation in the client company as well as how it can be developed. The client company for this thesis is UPM Sales Oy and its customer service in Finland. The client company has had a demand for developing their work orientation process so this thesis is very topical and working life related. The thesis consists of a theoretical part and a qualitative study. In the theoretical part both work orientation as a concept and the goals of orientation are reviewed. Furthermore, different models of orientation are introduced as well as the needs for orientation from the viewpoint of both legislation and the company. The process and different stages of work orientation are also described in the theoretical part. The qualitative study consists of a survey, which was sent electronically to employees, and five theme interviews. Their aim is to deepen the knowledge of the current state of orientation in the client company, to find out its level of satisfaction from the managers’, named persons to introduce and new employees’ point of view as well as to find the biggest areas to improve the current orientation process by analyzing the material collected in the study. A checklist is created as a part of the thesis to help and unify orientation. The main goal with this thesis was to find out what is the current state of orientation in the client company and to develop it accordingly. At the moment work orientation in the client company is working reasonably well. The biggest improvement areas include lack of time and resources and absence of a systematic orientation process. At least the second shortage should be developed with the created checklist