Vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavat tekijät : case: LähiTapiola Vellamon asiakaspoistuma

Opinnäytetyössä tutkittiin vakuutusyhtiön vaihtamiseen vaikuttavia tekijöitä ja mitä asiakkaat pitävät tärkeänä vakuuttamisessa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi LähiTapiola Vellamo. Kilpailu on kiristynyt vakuutusalalla ja yritykset kilpailevat palvelun laadulla, lisäpalveluiden avulla sekä ennen kaikkea hinnalla. Digitalisoitumisen myötä vakuutusyhtiön vaihtaminen on tehty asiakkaan kannalta helpoksi. Vakuutusalalla tuotteilla erottuminen kilpailijoista on hankalaa, joten vakuutusyhtiön on käytettävä muita keinoja pysyäkseen mukana kilpailussa. Teoreettisen osuuden ensimmäinen luku käsittelee lyhyesti finanssialaa. Seuraavat kaksi lukua käsittelevät asiakkuudenhallintaa ja asiakkaan sitouttamista sekä palvelujen valintaan vaikuttavia tekijöitä. Asiakkuudenhallinta sisältää asiakkuuden elinkaaren eri vaiheet ja asiakkaan sitouttamisen keinoja. Vakuutusalalla palvelujen valintaan vaikuttavia tekijöitä ovat tuote, hinta, asiakaspalvelu, saatavuus ja korvauspäätös. Empiirinen osuus käsittelee tutkimusmenetelmän valintaa, tavoitetta, toteutusta ja tuloksia. Tutkimuksessa on käytetty sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Molemmat tutkimusosiot on toteutettu puhelinhaastatteluina. Laadullinen tutkimus on toteutettu määrällisen tutkimuksen tuloksien pohjalta. Tutkimustuloksista selviää, että hinta vaikuttaa olennaisesti vakuutusyhtiön valintaan, vaikka tulokset kuitenkin osoittavat, että asiakkaat arvostavat hintaa enemmän asiakaspalvelua, korva-uspäätöstä ja tuotetta ja sen sisältöä.This thesis examines the factors that lead to changing insurance company and what customers appreciate in insurance services. This study was commissioned by LähiTapiola Vellamo. Competition in insurance industry has become more intense and companies are competing in the quality of services, with additional services and especially with price. Exchanging insurance company is made easy for the customer along digitalization. It is difficult to stand out with the product in insurance, so insurance companies need to use other ways to stay in the competition. First chapter of the theoretical part shortly introduces the financial industry. Following two chapters are about customer relationship management, customer engagement and the factors that lead to the customer selecting an insurance company. Customer Relationship Management section contains two different angles to the subject: the different phases of the customer lifecycle and the ways of engaging a customer in the insurance company. In the insurance industry, the factors affecting the decision making process are the product, price, quality of the customer service, availability and compensation order. The empirical part describes the selection process of the research method and the aim, the execution and the results of the research. The empirical part contains both quantitative and qualitative research methods. Both parts of the research were executed by using phone interviews. The qualitative research is based on the results of the quantitative research. The study results reveal that the price affects fundamentally the process of choosing an insurance company. However, the results indicate that the customer values customer service, compensation order and the product itself more highly than the price