Asiakastyytyväisyystutkimus Sievin Kaluste Oy:lle

Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Sievin Kaluste Oy. Yrityksen liiketoimintaan kuuluu kodin kiintokalusteiden ja kalvo-ovien valmistus Ylivieskassa sijaitsevalla tehtaalla. Tehtaanedustajia yrityksellä on Ylivieskassa, Kokkolassa, Pieksämäellä, Kainuussa, Savossa sekä Oulun eteläisellä alueella. Työn tarkoituksena oli selvittää, mistä yrityksen asiakkaat saavat tiedot yrityksestä ja mitä markkinointikanavia asiakkaat hyödyntävät aktiivisimmin tietoa hankkiessaan. Lisäksi haluttiin selvittää, mitkä tekijät vaikuttivat yhteydenottopäätöksen syntymiseen yritystä kohtaan. Myyjien ja asentajien työskentelystä asiakastilanteissa haluttiin saada tietoa suoraan yrityksen asiakkailta. Teoriapohjana tutkimuksessa olivat markkinoinnin kilpailukeinot sekä asiakastyytyväisyys ja asiakaslähtöisyys. Sievin Kalusteelle toteutettiin puhelimitse suoritettava kyselytutkimus. Kyselyyn valittiin vastaajat sattuman varaisesti, yrityksen asiakkaita oli 63 kappaletta, joista 23 kappaletta tavoitettiin.Työssä selvitettiin yleistiedot asiakkaista, mistä he olivat saaneet tiedon yrityksestä, miksi olivat valinneet kohdeyrityksen, minkälaiseksi myyjien ja asentajien työskentely koettiin. Myös tuotteiden ominaisuuksista kyseltiin asiakkaiden kokemuksia. Tutkimuksen tulosten pohjalta asiakkaiden aktiivisimmin käyttämät markkinointikanavat ovat lehdet,myymälät ja myyjien kohtaaminen. Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä myyjien ja asentajien työhön ja asiakaspalveluun. Tuotteiden ominaisuudet saivat myös korkeat arvosanat tutkimuksessa.Sievin Kaluste Oy Ltd was my principal in this thesis. The company manufactures home fixtures and film-coated doors. The factory is located in Ylivieska but factory representatives (also known as sellers) are located in Kokkola, Pieksämäki, Kainuu, Savo, Oulu and Ylivieska. The subject of this thesis was to solve how the customers get their information about the company and what kind of marketing channels the customers are using daily. Another objective was to find out why customers ended up to contact to the company. The company also wanted to study sellers' and installers' ways of working and that is why company decided to contact directly to customers. Theory for this thesis discussed topics such as marketing mix, customer satisfaction and orientation. An inquiry was made by phone to the customers and 63 customers were chosen randomly. Only 23 customers responded to the inquiry. The questions were made to find out about the customer’s general information, such as gender and age, how they get the information about the company, why they choice this company and if they were satisfied about the sellers' and installers' work. The research shows that customers' most used marketing mix was different magazines and stores where the seller and customer meet face to face. Customers were very satisfied to sellers' and installers' work and their customer service was considered good. All the qualities of the products also received high ratings in the inquiry