Myyntityön kehittäminen : myyjän kasvaminen tuoteosaajasta ihmistuntijaksi

Kuluttajamyynnin kehittyminen nykyiselle tasolleen on monen myyntiaikakauden summa. Kuluttajien myyntikäyttäytyminen on hyvin erilaista, mitä se oli 50 vuotta sitten. Kuluttajat ovat vaativampia, osaavampia ja kyseenalaistavampia, joka näkyy suoraan myynnin kentällä myyjien taidossa palvella ja auttaa asiakasta kohti oikeaa valintaa. Kyse ei ole enää pelkästään tuotteen hinnasta, vaan palvelun tasosta ja myyjän sekä asiakkaan välisestä yhteiskemiasta. Taitava myyjä hallitsee myynnin peruspilarit myyntiprosessissa, mutta hän osaa myös soveltaa, tutkia ja tulkita asiakasta. Taitava myyjä valmistautuu asiakaskohtaamiseen huolella, osaa tarttua tilaisuuteen ja on tilannetietoinen. Myyjien kattava tuotetietoisuus on ollut pitkään hyvien myyjien mittari, mutta onko sen aika tullut päätökseen asiakkaiden ottaessa enemmän vastuuta ostoprosesseissaan. Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan, onko nykypäivän myyjän ihmistuntemus ja tilannetaju tärkeimmät ominaisuudet kuluttajamyynnissä hyvän tuotetietouden sijaan. Opinnäytetyö perustuu teoriapohjaan ja kyselyyn, johon vastaa kuluttajamyynnin parissa työskenteleviä myynnin ammattilaisia. Kyselyn vastauksia käsitellään puhtaasti tutkimusaiheen näkökulmasta katsoen ja verrataan myynnin ja myyntipsykologian kirjallisuuteen. Tutkimustulokset vakuuttivat sen, että myyjien ihmistuntemus ja tilannetaju eivät ole sittenkään nykyajan myyjän tärkeimmäksi nousseet ominaisuudet, vaan raudan luja tuotetietoisuus on edelleen myyjän eniten käyttämä valttikortti myyntitilanteessa. Tuotetietoisuus arvostetaan selkeästi korkeimmalle ja muut ominaisuudet seuraavat perässä. Sosiaalisiin taitoihin laskettavat tilannetaju ja ihmistuntemus ovat kuitenkin selvästi huomioitu jo nykyajan myynnissä, ja ne ovat jo lähitulevaisuudessa isommassa roolissa kaikilla myynnin aloilla. Varsinaisesta tuotetietoisuuden syrjäyttämisestä emme kuitenkaan voi vielä puhua pitkään aikaan. Tämä opinnäytetyö tarjoaa myynnin perusarvoja ja näkökulman kuluttajamyynnin tukemiseksi myynnin tulevaisuutta varten.The development of consumer sales to its present level is a combination of many sales era. Consumer sales behavior is very different from what it was 50 years ago. Consumers are more demanding, knowledgeable, and more critical, which is directly reflected in sellers’ skills to serve and help the client towards the right choice in the field of sales. It is no longer simply the price of the product, but the level of service and the chemistry between the seller and the customer instead. A skilled salesperson dominates the pillars of the sales in the sales process, but he/she also knows how to apply, explore, and interpret the customer. A skilled salesperson is preparing to face a customer with care, can seize the opportunity and is aware of the situation. Sellers´ comprehensive product awareness has long been a measure of good sellers, but whether its time is running out due to customers growing responsibility in a purchase process. This thesis examines whether the seller’s knowledge of human nature or the situational awareness most important features in the consumer sale, instead of the good product knowledge. The thesis is based on the theoretical basis and a research survey. Responses to this survey given by the professional sales people who are working in different fields of sales. Research survey responses are compared with the literature of sales and marketing psychology. The results convinced me that the sellers´ human knowledge and situational awareness are not the most important features, but rock-solid product knowledge is still the trump card used by most sellers in a sales situation. Product knowledge is clearly valued to the highest and other features are following carefully. However social skills include situational awareness and knowledge of human nature, are clearly considered in the current period of sale and they are already taking a bigger role in the near future in all areas of sales. This thesis provides the fundamental values of sales and perspective for supporting consumer sales for the future