The development of a modern customer support model: a case study of ‘Universe’

With the development of the internet and cloud services, companies have increased the use of cloud-based tools and solutions to develop business operations and enhance competitiveness. Gapps Oy, founded in 2012, is an expert organization reselling Google enterprise solutions, whose main target is to help companies on move their services into the cloud. Gapps Oy offers services in full G Suite deployments, consultation services and trainings. As a new product, they offer a software as a service named ‘Universe’, which is a social intranet platform. A new company, called GetUniverse.com, will be established in 2017 and Gapps will work as a service reseller in the future. The roadmap, or development plan, of ‘Universe’ includes a customer support model creation for resellers and for internal use and to expand the business, the support model creation is current. The goal is to create a customer support model for GetUniverse the company and to its resellers. The goal of the support function is to reduce customer and reseller turnover rate due to customer satisfaction and to help product development. The aim is to develop a value creating function, that can be used to support company sales and for product development. These findings will also work as a solution validation for customer support and testing of the developed model with the help of the Gapps Oy business. During the project a new support model was created leveraging DevOps thinking. In addition, a basic user guide of the product features was written, and a scalable service model that a reseller can implement was created. The project was approached using service design principles and business best practices. The thesis report concentrates on the design of the model and plans the implementation process.Internetin ja pilvipalveluiden kehityksen myötä yritykset ovat lisänneet pilvipohjaisten työkalujen ja ratkaisujen käyttämistä toimintatapojen kehittämiseksi sekä kilpailukyvyn lisäämiseksi. Gapps Oy on 2010 perustettu Googlen yritysratkaisuja jälleenmyyvä asiantuntijaorganisaatio, jonka tarkoituksena on auttaa yrityksiä pilvipalveluihin siirtymisessä. Yrityksen palveluihin kuuluvat kokonaisvaltaiset käyttöönottoprojektit, konsultaatiot, koulutukset sekä uutena tuotteena yrityksen kehittämä Universe niminen sosiaalinen intranet alusta. Uuden palvelu ympärille perustetaan uusi yritys, GetUniverse, vuoden 2017 aikana. Jatkossa Gapps Oy toimii Universe tuotteen jälleenmyyjänä. Uuden tuotteen etenemissuunnitelma sisältää myös asiakastukimallin luomisen sekä jälleenmyyjälle, että sisäiseen käyttöön ja liiketoiminnan kehityksen kannalta tukimallin luominen on ajankohtaista. Tavoitteena on kehittää GetUniversen liiketoiminnan ja sen jälleenmyyjien asiakastukimalli, jolla pyritään vähentämään asiakas- sekä jälleenmyyjävaihtuvuutta sekä tukemaan tuotekehitystä. Tarkoituksena on kehittää palvelu arvoa tuottavaksi toiminnoksi, jota voidaan käyttää tukena sekä organisaation myynnissä, että tuotekehityksen puolella. Tarkoituksena on myös todentaa tarve asiakastuelle sekä testata rakennettua mallia Gapps Oy:n liiketoiminnan avulla. Projektin aikana kehitimme DevOps ajatusmallia käyttävän tukipalvelun, kirjalliset käyttöohjeet tuotteen perusominaisuuksista sekä skaalattavan palvelumallin uusien jälleenmyyjien avuksi. Uuden palvelun suunnittelussa hyödynnettiin palvelumuotoilua, sekä liiketoiminnan parhaita käytänteitä. Opinnäytetyö keskittyy uuden mallin kehittämiseen sekä sen käyttöönottoprosessin suunnitteluun