Asiakaskokemuksen mittaaminen ja palvelupolun arviointi Juvenes-Yhtiöiden ravintoloissa

Opinnäytetyön tavoitteena oli mitata asiakaskokemusta palvelupolun kriittisissä kontaktipisteissä sekä samalla arvioida palvelupolku Juvenes-Yhtiöt Oy:n ravintoloissa. Työn tavoitteena oli myös tutkia asiakaskokemuksen ohella asioita, joita asiakkaat arvostivat tai eivät arvostaneet ja siten selvittää, syntyykö asiakkaille samoja arvoja palvelupolun eri kontaktipisteissä kuin yritys on ajatellut syntyvän. Samalla selvitettiin myös asiakkaiden antamat kehittämis- ja parantamisehdotukset palvelupolulle. Lisäksi työssä otettiin selvää, millä tavalla ja välineillä asiakkaat haluaisivat jatkossa antaa palautetta ravintolalle, jotta se voisi kehittää toimintaansa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys käsittelee palveluun ja asiakaskokemukseen liittyviä asioita, kuten palvelumuotoilua, palvelupolkua, asiakasarvoja sekä uutta nousevaa trendiä eli tunnelmamuotoilua. Tutkimuksen lähestymistapa oli laadullinen tapaustutkimus ja aineistonkeruumenetelmänä puolestaan toimi kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimusmenetelmä, jossa käytettiin puolistrukturoitua haastattelua eli teemahaastattelua. Teemahaastatteluun valittiin satunnaisotannalla 20 asiakasta, joista kymmenen olivat Ravintola Ziberiasta ja toiset kymmenen Ravintola Saarnista. Teemahaastattelujen perusteella voidaan todeta, että Juvenes-Yhtiöt Oy:n ravintoloissa asiakkaat ovat saaneet pääasiassa positiivisia kokemuksia kaikissa palvelupolun kriittisissä kontaktipisteissä. Asiakkaiden arvostamia asioita olivat erityisesti hyvä ja ystävällinen asiakaspalvelu, maukas ja terveellinen ruoka, hyvä hinta-laatusuhde sekä palvelun nopeus, mikä taas on kiireisille lounasasiakkaille hyvin tärkeä kriteeri. Palautetta asiakkaat haluaisivat antaa jatkossa paitsi perinteisin tavoin eli suullisesti tai paperilomakkeille- tai lapuille kuin myöskin sähköisesti esimerkiksi nettisivujen tai tabletin kautta. Suurin osa haastateltavista toivoi, että palautetta voisi antaa päivittäin sekä sen tulisi tapahtua helposti ja nopeasti mielellään heti paikan päällä.The purpose of the thesis was to measure the customer experience in critical touch points of the service string at Juvenes-Yhtiöt Oy’s restaurants. Alongside customer experience an additional goal for the thesis was to discover, what the customers appreciated and what they disliked about the quality of service they received at the restaurants and also to examine if the customers had the same values at certain points of the service string that the company had envisioned. The feedback given by the customers was also used as a way to figure out additional improvements for the service string and one of the questions while inter-viewing the customers was by which means they would like to give feedback in the future so that compa-ny could continue to enhance its business. The theoretical part of the research deals with service and customer experience related issues such as ser-vice desing, service string, customer values and the new upcoming trend called ambience designing. The study was a qualitative case study and the data collection method was a qualitative research method us-ing a semi structured interview. A random sampling of 20 customers was used for the semi structured interviews, of the 20 interviewees 10 were from the restaurant Ziberia and the rest from the restaurant Saarni. Based on the semi structured interviews it can be said that in both of the Juvenes-Yhtiöt Oy’s restaurants the customers had mainly had positive experiences from all the critical touch points of the service string. Among the things the customers especially appreciated were good and kind customer service, tasty and healthy foods, good price-quality ratio and the swiftness of service, which was a particularly important criterion for the busy lunch eaters. In the future the customers would like to give feedback by the traditional means of verbally voicing their opinions and replying to forms as well as electronically in the internet or with a tablet. Most of the interviewees wished that feedback could be given on a daily basis with ease and swiftness, hopefully on the spot