Imago ja palvelun laatu : Case pohjalainen PK-asiantuntijayritys

Opinnäytetyö toteutettiin pohjalaiselle PK-asiantuntijayritykselle, joka halusi pysytellä nimettömänä. Toimeksiantajaan viitataan täten nimellä yritys X. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisia yritys X:n palvelun laatu ja imago ovat. Palvelun laatua tutkittiin kartoittamalla asiakkaiden odotuksia ja kokemuksia, jotka yhdessä muodostavat koetun kokonaislaadun. Imagoa tarkasteltiin muun muassa yritys X:n heikkouksien ja vahvuuksien kautta. Teoreettisen viitekehyksen pohjana toimivat teoriat palveluiden markkinoinnista ja imagosta. Palveluiden markkinointi pohjusti luontevasti palvelun laatuun liittyviä osia, imagoteoriat taas imagoon liittyviä teemoja. Vahva imago ja laadukas palvelu käyvät käsi kädessä, joten kumpaankin teemaan kiinnitetään tutkimuksessa huomiota. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia menetelmiä. Yhteensä tutkimusta varten haastateltiin puhelimitse 26 yritys X:n asiakasta. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Tutkimustulosten perusteella yritys X:n palvelun laadun voidaan sanoa olevan pääasiallisesti melko hyvä. Vastauksissa ilmeni kuitenkin paljon hajontaa, ja keskeisimmät eroavaisuudet koetussa laadussa nousivat esiin käsiteltäessä kommunikaation sujuvuutta sekä aikataulujen pitävyyttä. Näiden suhteen asiakkaat jakautuivat selkeästi kahteen leiriin. Osa koki kaiken sujuneen hyvin, osa taas näki yhteistyöprosessissa olleen suuriakin haasteita. Yritys X:n imago nähtiin erittäin positiivisena. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat yritys X:n asenteeseen sekä monipuolisiin palveluihin.The thesis was written for an Ostrobothnian specialist company that wanted to remain anonymous, thus the company was referred as company X. The aim of the study was to find out what company X’s quality of service is like and how the customers see company X’s image. The quality of service was studied by examining the expectations and experiences of company X’s clients. Image was studied by examining the strengths and weaknesses. The theoretical framework consists of theories such as service marketing and image. Service marketing provides a good starting point to study the quality of service and the theories of image naturally aided to study image and the different aspects of it. Good quality and strong brand go hand in hand and therefore both themes are included in the study. The study was conducted by using qualitative methods. Altogether 26 clients of company X were interviewed by phone. The chosen method for collecting data was a semi-structured theme interview. The study results indicate that the quality of service is mainly good although there turned out to be some variation. Mostly the interviewees disagreed on how smoothly they were able to communicate with company X and how well the schedules worked. Part of the interviewees felt that everything had gone well and the other part thought that there were some serious issues. The interviewees agreed strongly that the brand image of company X was very positive. Especially happy the clients were with company X’s attitude towards its clients and how versatile its services were