Myynnin johtaminen osana asiakaspalvelua

Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Nissan Nordic Europe Oy:lle. Sen tavoitteena oli luoda ohjepaketti Nissan-automyyjien esimiehille. Ohjepaketilla haluttiin edistää Nissanin laatimien asiakaspalvelustandardien noudattamista suomalaisilla Nissan-jälleenmyyjillä. Tämän lisäksi ohjepaketilla haluttiin jakaa asiakaspalvelua parantavia toimenpiteitä esimiehille. Ohjepaketti laadittiin haastattelemalla viittä Nissan-myyjien esimiestä. Haastattelututkimus tehtiin osittain benchmarkkaustutkimuksena ja osittain laadullisena tutkimuksena. Benchmarkkaamalla esimiesten toimenpiteitä vertailtiin keskenään ja niistä pyrittiin löytämään esimerkillisiä toimenpiteitä ohjepakettia varten. Laadulliselle tutkimukselle ominaisesti haastatteluissa pyrittiin selvittämään erilaisten taustatekijöiden vaikutusta Nissanin standardien noudattamiseen. Tutkimuksessa löydettyjä taustatekijöitä pyrittiin myös huomioimaan ohjepaketissa. Haastattelututkimus osoitti, että esimiehet olivat ymmärtäneet väärin Nissanin standardien kaavamaisuuden. Kaavamaisuuden vuoksi koettiin, että standardit eivät osittain sovellu käytäntöön. Toisena merkittävänä havaintona oli jälleenmyyjien ylikorostunut myyntipainotteisuus. Enemmistö esimiehistä painotti myynnin tärkeyttä. Standardien kaavamaisuuteen liittyvä väärinymmärrys oli suurin este Nissanin standardien noudattamiselle. Esimiesten tuki oli tärkeä niiden noudattamisen kannalta. Ohjepaketilla haluttiin korjata tämä väärinkäsitys ja myös korostaa asiakaslähtöisyyttä. Myyntilähtöisessä toiminnassa asiakaspalvelun laatu saattaa kärsiä.The present thesis was commissioned by Nissan Nordic Europe Ltd. The purpose of this thesis was to create a guidance package for the supervisors of the Nissan salesmen. The guidance package was aimed to promote adhesion of Nissan’s customer service standards in the Finnish Nissan dealerships. It was additionally designed to share best practises with the managers to develop customer service. Five supervisors were interviewed in the making of the guidance package. The interview study was a hybrid of a benchmarking study and a qualitative study. Different management methods were benchmarked in order to find best practises. The qualitative part of the interviews intended to look into the factors that influence the adhesion of Nissan’s standards. This background information was meant to be acknowledged in the guidance package. The interview study showed that the supervisors had misunderstood the rigidness of Nissan’s standards. Because of the rigidness, the supervisor saw that the standards were not fully suitable to put into practice. Another finding was that the dealerships were sales-oriented. The majority of the supervisors emphasized the importance of making sales. The misunderstanding of the rigidness was the main barrier for adhesion of Nissan’s standards. Support from the supervisors was crucial for the salesmen to adhere to the standards. The guidance package aimed to correct the misunderstanding and it also underlined the importance of customer-centricity. A sales-oriented approach to customers could lower the quality of the customer service