Asiakaslähtöisyys Kouvolan kaupungin kotihoidossa hoitajien kokemana

Tiivistelmä Tämän opinnäytetyön tehtävänä oli tutkia asiakaslähtöisyyttä Kouvolan kaupungin kotihoidossa hoitohenkilökunnan kokemana. Toimeksianto tutkimukselle saatiin kotihoidon hoitotyön- ja henkilöstövastaavilta. Työn tarkoituksena oli selvittää Kouvolan kaupungin kotihoidon hoitohenkilöstön kokemuksia asiakaslähtöisyydestä, kuten miten hoitohenkilöstö ymmärsi asiakaslähtöisyyden ja miten se toteutui heidän mielestään Kouvolan kaupungin kotihoidossa. Tutkimus oli kvantitatiivinen. Tutkimuksen aineisto koottiin kyselyllä, joka toteutettiin Webropol-ympäristössä Likert-asteikon keinoin. Tutkimuksessa ei ollut avoimia kysymyksiä. Tutkimuksen tuloksia ei voida pitää yleistettävinä pienehkön vastausprosentin vuoksi (27,35 %). Myöskään tutkimukselle asetettuja vertailukohtia eri ammattiryhmien perusteella ei voida luotettavasti esittää, koska suurin osa vastaajista oli perus-/lähihoitajia. Tutkimustulosten mukaan Kouvolan kaupungin kotihoidon hoitohenkilöstö ymmärtää yleisesti ottaen laajasti asiakaslähtöisyyden käsitteen. Osa vastaajista kokee asiakaslähtöisyyden toteutumisen kotihoidossa kuitenkin riittämättömäksi monilla eri osa-alueilla. Tämän tutkimuksen tuloksista toivotaan olevan hyötyä jatkossa mietittäessä kehittämistoimenpiteitä Kouvolan kaupungin kotihoidossa, erityisesti asiakaslähtöisyyden parantamisessa.Abstract The purpose of this research and resulting thesis was to examine customer orientation in Kouvola city department of home care. The assignment was set by nursing-and staff managers of home care. The object of this study was to research the experience of customer orientation from the nursing point of view in Kouvola city department of home care, their understanding of the concept of customer orientation, and how it actualizes in daily work rutines. The study was quantitative. The research material was collected using Likert-scale questionnairs in Webropol environment. Open questions were not used. The results of this study cannot be generalized, due to the small response percentage. Comparisons between various profession groups failed, due to the lack of variety in response material;most of the research data was gathered from practical nurses. Study results show, that nurses in Kouvola city home care understands the concept of customer orientation thoroughly. Some of the nurses feel, that the customer orientation in work practice is inadequate in several home care areas. The outcome of this study is hoped to help in developing customer orientation in Kouvola city home care in the future