Asiakastyytyväisyystutkimus VR:n vaihtuneen junakaluston palveluista

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin VR:n asiakkaiden tyytyväisyyttä vaihtuneesta ju-nakalustosta Pori-Tampere rataosuuden välillä. Rataosuudella liikennöineet siniset taajamajunavaunut vaihtuivat InterCity-junavaunuihin maaliskuussa 2015, joten tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakkaiden tyytyväisyyttä tähän muutokseen. Lisäksi haluttiin selvittää asiakkaiden mielipide siitä, ovatko uusien vaunujen tuomat uudistukset parantaneet junan palveluja ja vaikuttiko uusien junavaunujen käyttöönotto asiakkaiden haluun matkustaa useammin junalla. Tutkimuksen toimeksiantajana oli VR Yhtymä Oy Matkustajaliikenne. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi kerrottiin tutkimuksen toteuttamisesta sen eri vaiheiden kautta. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös palvelun laatua, joka on tärkeä osa asiakastyytyväisyyttä. Palvelun laadun ominaisuuksien ohella esiteltiin myös palveluprosessia ja palvelun laadun mittausmenetelmiä. Tutkimuksen teoriatiedot olivat pohjana tutkimuksen empiriaosuuden toteuttamisessa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena junamatkan aikana paperisen kyselylomakkeen avulla. Kyselylomake sisälsi vastaajan perustietojen ja strukturoitujen kysymysten lisäksi kohdan avoimelle palautteelle. Tutkimuksessa kerättiin 100 vastausta, joiden pohjalta tyytyväisyyttä analysoitiin. Tulokset osoittivat, että vastaajat pitivät kaikissa osa-alueissa InterCity-vaunuja parempina kuin sinisiä taajamajunavaunuja. Vastauksista nousi esille, että latauspistokkeet, Wi-Fi-yhteys ja ilmastointi paransivat junan palveluja. Noin puolet vastaajista olivat täysin tai osittain sitä mieltä, että junakaluston vaihto vaikuttaa heidän haluunsa matkustaa junalla useammin. Kuitenkin myös noin puolet vastaajista ilmoittivat, että sillä ei ole vaikutusta. Avoimissa palautteissa annettiin kiitosta palvelualttiista henkilökunnasta ja kritiikkiä junalippujen korkeista hinnoista.The purpose of this thesis was to research what customers think about VR’s new coaches in the Pori-Tampere railway line. In this railway line, previously operated regional trains were changed to InterCity trains in March 2015. This thesis was conducted to study customer satisfaction regarding this change. Another research subject was customers’ opinion of InterCity trains’ new services and whether the new services had improved the services in the trains. Another purpose was to find out whether the change of coaches affected customers will to travel more by train. This thesis was made as an assignment to VR Passenger services. The theoretical part is based on customer satisfaction and the factors affecting it, and how the research methods. As well theory of service quality was discussed which is a significant part of customer satisfaction. Along with the discussion of service quality, service process and its measuring methods were presented. The theoretical background was the basis for the empirical part of the thesis. The research method used in this thesis was quantitative research. The study was conducted by handing out paper questionnaires for customers during their train journey. The questionnaire contained the respondent's basic data, structured questions and a place for feedback. The study collected 100 responses, which were used (as the basis) for analyzing customer satisfaction. The results showed that respondents considered the new InterCity coaches better (than the regional trains) in all areas. Most of the respondents agreed that the charging plugs, Wi-Fi access and air conditioning improved the train’s services. About half of the respondents were completely or in part of the opinion that the rolling stock exchanges will affect their desire to travel by train more often. However, about half of the respondents indicated that it has no effect. In the open feedback section, customers praised the helpful staff and criticized the high prices of rail tickets