Poikkeustilanteiden hallinnan kehittäminen Helsinki-Vantaan lentoasemalla

Opinnäytteeni tarkoituksena on tutkia Helsinki-Vantaan lentoaseman poikkeustilanneprosessien jalkautumista lentoasemaorganisaatiossa ja löytää kehittämiskohteita poikkeustilanteiden hallintaan liittyen. Tavoitteena oli kartoittaa miten hyvin käytössä olevat operatiiviset ohjeet sekä poikkeustilanteisiin liittyvät prosessit tunnetaan organisaatiossa ja mikä on niiden vaikuttavuus. Helsinki-Vantaan lentoasema on usean liikennemuodon kohtauspaikka; lentoasema-alueella sijaitsevat Kehäradan kaksi juna-asemaa, Suomen suurin taksiasema sekä Suomen toiseksi suurin linja-autoasema. Näiden asemien tehtävänä on syöttää matkustajia lentoterminaaliin sekä viedä matkustajia pois lentoasemalta. Kansainvälinen lentoaseman muodostuu siis hyvin monista toiminnoista, joiden on toimittava ympäri vuorokauden. Lentoaseman operatiivista toimintaa ylläpitää 11 operatiivista toimintayksikköä, jotka vastaavat lentoasemapalveluiden sujuvuudesta vuoden jokaisen päivän jokaisena tuntina. Edellä kuvattu kokonaisuus on altis monille erilaisille häiriöille, niin sisäisille kuin ulkoisille. Tästä johtuen lentoasemaorganisaatio on valmistautunut reagoimaan erilaisiin häiriötilanteisiin suunnitelmilla, ohjeilla, harjoituksilla sekä operatiivisella johtamisvalmiudella. Lentoasema kehittyy ja kasvaa voimakkaasti vuoteen 2020 asti ja siitä johtuen poikkeustilanneprosesseja on kehitettävä samanaikaisesti. Opinnäytteeni tehtävä on tutkia sekä kehittää lentoasemanorganisaation valmiutta vastata poikkeus- ja häiriötilanteisiin nyt sekä tulevaisuudessa. Työni tutkimusosuus jakautui neljään osaan. Tein kirjallisuuslähteisiin perustuvan tutkielman poik-keustilannejohtamiseen liittyen, jossa tutkin teoriaan pohjautuen poikkeustilannejohtamista sekä siihen liittyviä prosesseja. Kirjallisuuslähteistä pyrin löytämään tavoitteita, joihin lentoaseman olisi syytä pyrkiä. Lentoaseman olemassa olevia prosesseja sekä niiden jalkautumista tutkin kolmella erillisellä tutkimuksella; palvelutyytyväisyystutkimus lentoaseman operaatiokeskuksen (APOC) toiminnasta, johdon ja päälliköiden haastattelututkimus sekä poikkeustilanneprosesseja käsittelevä verkkokysely koko organisaatiolle. Näiden tutkimustulosten perusteella pystyin löytämään useita kehittämiskohteita, jotka liittyivät mm. poikkeustilanneprosesseihin, poikkeustilanneviestintään sekä tilannekuvaan. Tutkimustulosten perusteella ongelmat eivät olleet niinkään prosesseissa tai työkaluissa itsessään, vaan kehittämistarpeet liittyivät koulutukseen, harjoituksiin sekä toimintamallien jalkautumiseen organisaatiossa. Näiden lisäksi työni puitteissa kehitimme uusia työkaluja tilannekuvan jakamisen tueksi ja niihin liittyvät projektit ovat kohta käyttöönottovaiheessa.The purpose of this thesis is to study the implementation of Helsinki Airport's exceptional situation processes and to find development areas concerning emergency management. The aim was to find out how well known the operational instructions in place are in the organization and what is their effectiveness. Helsinki-Vantaa Airport is a meeting point of several forms of travel; located in the airport area are two train stations of the Ring Rail Line, Finland's biggest taxi point and Finland's second largest bus station. These stations have the important task to feed passengers to the flight terminals and take passengers away from the airport. The international airport is a package which consists of a multitude of functions and these functions have to be operated around the clock. The operational activities of the airport are maintained by 11 operational units, which are responsible for the smooth flow of services in the airport 24/7. The entity described above is vulnerable to many dif-ferent disturbances, both internal and external. As a result, the airport organization must be prepared to respond to a variety of disturbances with plans, guidelines, exercises and operational readiness. The airport area will expand rapidly until 2020 and because of this we have to develop our emergency management processes simultaneously. The aim of this thesis is to study and develop the organization's capacity to respond to abnormal situations now and in the future. My research was divided into four parts. Firstly a literature study was conducted based on the sources, where I studied the theory of emergency management and related processes. With the literature sources I defined the objectives for which we should strive. I examined the existing processes, as well as their practical implementation with three separate researches; a service satisfaction survey concerning Airport Operations Centre (APOC), management interviews and a web survey for the entire organization concerning emergency management processes. Based on the results of these studies I was able to find a number of development areas concerning processes, implementation, emergency communication and situational awareness. According to the researches, problems were not so much in the processes or tools themselves, but there were more development-related needs concerning education, training and implementation of practices within the organization. In addition, within the framework of my work, we developed new tools to support situational awareness and these tools are at the commissioning phase in our organization