Yrityksen perehdytyksen nykytila ja sen kehittämismahdollisuudet

Tämä opinnäytetyö keskittyi kohdeyrityksen loppuasiakaspalvelun perehdyttämisen nykytilaan ja haasteisiin. Opinnäytetyön tarkoituksena oli löytää ne keskeiset kehityskohteet, joilla kohdeyrityksen perehdytystä voidaan kehittää selkeämmäksi ja tehokkaammaksi. Tarkoituksena oli löytää keinoja, joilla perehdytys voitaisiin saada vastaamaan enemmän uusien työntekijöiden, perehdyttäjien ja esimiesten tarpeita. Alun perin vastuu perehdyttämisestä oli vuosia loppuasiakaspalveluosaston laatukoordinaattorilla, jolta vastuu siirtyi ensin osa-aikaisille perehdyttäjille ja tämän jälkeen kokoaikaisille kouluttajille. Vastuu siirtyi yhdeltä henkilöltä useammalle, jolloin tuli ajankohtaiseksi kehittää osaston perehdytystä ja selkiyttää muun muassa vastuunjakoa. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä paneuduttiin perehdytyksen käsitteeseen, tarkoitukseen ja tavoitteisiin. Näiden lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkasteltiin syvällisemmin perehdytyksen toteuttamista ja erilaisia perehdyttämiskonsepteja. Lopuksi perehdyttiin syvällisemmin siihen, minkälainen on hyvä perehdyttäjä ja minkälaisia ominaisuuksia häneltä löytyy. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselynä kesällä 2015 kohdeyrityksen loppuasiakaspalvelun työntekijöille, jotka olivat aloittaneet työskentelyn yrityksessä elokuun 2014 – kesäkuun 2015 aikana. Kyselyn avulla selvitettiin perehdytyksen onnistumista ja kehityskohteita. Molemmista näistä alueista saatiin vastaajilta kerättyä monipuolisesti palautetta. Kysely lähetettiin yhteensä 52 vastaajalle ja vastausprosentti oli 100 %. Kyselytutkimuksen tulosten perusteella, vastaajat olivat pääasiassa tyytyväisiä saamaansa perehdytykseen ja olivat tyytyväisiä perehdyttäjän ammattitaitoon. Kyselyn avulla saatiin myös selvitettyä monia kehityskohteita, joihin panostamalla perehdytystä voidaan kehittää entistä paremmaksi. Vastaajat ehdottivat kohdeyritykselle muun muassa koulutuskoneiden hankintaa, perehdytysmateriaalien uusimista ja kertaus- ja asiakaspalvelukoulutusten lisäämistä. Uudet perehdyttäjät ja esimiehet toivoivat selkeämpää vastuunjakoa perehdyttämiseen, joka voitaisiin toteuttaa muun muassa kirjallisen perehdyttämissuunnitelman avulla, josta ilmenee jokaisen perehdyttämiseen osallistuvan henkilön vastuualue. Lisäksi ehdotettiin, että jokaiselle uudelle työntekijälle nimettäisiin kokeneempi työntekijä, ns. kummiksi, joka toimisi uuden työntekijän tukena uran alkumetreillä ja siirtäisi tietoa hänelle. Kyselyn tulosten perusteella voidaan todeta, että perehdytys kohdeyrityksessä on ollut toimiva ja hyvin rakennettu kokonaisuus, joka pienillä muutoksilla saataisiin vastaamaan niin työntekijöiden, kuin esimiestenkin tarpeita entistä paremmin.The focus of this thesis was to identify the current state and development areas of employee onboarding in the aftersales service of the Case Organization. The goal was to identify the main development actions to improve the employee onboarding overall and to make it more clear and efficient. Furthermore, the aim was to provide suggestions on how to make the onboarding better suit the needs and expectations of both the newcomers to the organization as well as the trainers and the managers of the organization. For years, the quality coordinator of the organization had the responsibility of arranging the onboarding, however, this responsibility was moved initially to part-time trainers, and soon after, to full time “onboarding” trainers. While the responsibility of the onboarding was moved from one person to many, the need to examine the onboarding as a whole was identified, for example to clarify the roles and responsibilities in the process overall. The theoretical framework of this thesis focuses on the definition of onboarding itself, and the purpose and goals of onboarding overall. Further, as onboarding in organizations is partly governed by law, the legislation of onboarding is also discussed. The theoretical part of the thesis also focuses more in depth on the execution and different methods of conducting employee onboarding, and finally, the topic of being a good onboarding trainer and the qualities of an onboarding trainer are discussed. The survey part of this thesis was conducted electronically during summer 2015, and sent to employees who had joined the organization between August 2014 and June 2015. The survey focused on examining the successfulness and possible development areas of the onboarding process. The survey provided extensive feedback on the successfulness and development actions of the process. In total, the survey was sent to 52 employees and the response rate was 100%. According to the survey results, the respondents were mainly satisfied with their onboarding over-all and the expertise of the trainers was considered to be on a good level. However many development actions were identified which can be used to improve the onboarding even further. The development proposals suggested, for example, using training computers in the onboarding training, renewing the induction material, having more “recap” trainings and putting more focus on customer service training. The new onboarding trainers and mangers expressed their wish for more clear roles and responsibilities inside the onboarding process, which resulted in a proposal to make a written onboarding plan with clear responsibilities. Finally, it was proposed that a “buddy” system would be developed in the organization, where a more seasoned employee would be named as a “buddy” for each new employee. The “buddy” would support the new employee when joining the organization and would transfer valuable knowledge to the newcomer along the way. Overall, based on the survey results, it can be concluded that the employee onboarding was a well-functioning and well-designed activity that can be, with small changes, modified to respond to the needs of new employees and managers even better