Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu Rexel Finland Oy:n Pasilan palvelumyymälässä

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua Rexel Finland Oy:n Pasilan palvelumyymälässä Helsingissä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Pasilan palvelumyymälän asiakkaat ovat nykyiseen asiakaspalveluun ja millainen palvelun laadun taso on. Tämän lisäksi tavoitteena oli löytää mahdolliset ongelmakohdat ja auttaa toimeksiantajaa kehittämään palvelun laatua entisestään. Työn teoria pyrittiin valitsemaan siten, että se auttaisi analyysien tekemisessä. Tästä syystä teoriassa käydään läpi niin asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua kuin niiden mittaamistakin käsitteleviä aihealueita. Varsinainen palvelun laadun kartoitus tapahtui kuitenkin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Jotta asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin konkreettista hyötyä, jokainen kysymys suunniteltiin SERVQUAL-analyysin pohjalta. SERVQUAL-analyysin lisäksi tuloksia analysoitiin myös laatukuiluanalyysin avulla. Laatukuiluanalyysissä otettiin myös henkilöstön näkökulma huomioon mahdollisten näkemyserojen eli kuilujen paikantamiseksi. Saadut tulokset esitettiin havainnollistavia pylväskaavioita apuna käyttäen. Opinnäytetyö onnistui kaikilta osin toivotulla tavalla. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että Pasilan palvelumyymälän asiakastyytyväisyys sekä palvelun laatu ovat erittäin hyvällä mallilla. Tästä huolimatta myös parannettavaa löydettiin, ja toimeksiantajalle annettiin kehitysideoita.This thesis was made to examine customer satisfaction and quality of service in commissioner’s store in Pasila, Helsinki. The other purposes were to find possible problems in service and to help the commissioner to improve the service quality. The theory of this thesis was chosen to support the analyses. That is the reason why customer satisfaction, service quality and also measuring those things were discussed in the theoretical framework. The actual level of service quality was determined with customer satisfaction survey. To get concrete gain from the customer satisfaction survey, every single question was created on the basis of SERVQUAL model. In addition to the SERVQUAL model, results were also analyzed with Quality Gap Analysis. In Gap Analysis, the personnel’s perspective was also taken into account to find possible disagreements, gaps, between customers’ and personnel’s perspectives. The results were presented in the form of charts. All objectives of this thesis were met. As a result, both customer satisfaction and service quality were found to be at a very high level. In any case, room for improvements were found and development ideas were given to commissioner