Asiakasarvostelujen vaikutus hotellivalinnassa

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, vaikuttavatko asiakkaiden kirjoittamat arvostelut kuluttajan ostopäätöksen tekoon hotellia valittaessa ja voiko hotellin arvostelujen kautta saama maine olla ratkaiseva tekijä hotellin varaamisessa tai sen varaamatta jättämisessä. Opinnäytetyössä selvitettiin myös, miten luotettavina asiakkaiden arvosteluja pidetään ja millaisia asioita niistä etsitään hotellia valittaessa. Tarkoituksena oli tuottaa tietoa asiakasarvostelujen vaikutuksesta alan toimijoille. Tutkimuksen teoriassa käsitellään kuluttajakäyttäytymistä, mainetta sekä maineenhallintaa. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin verkkolomakkeella, jota jaettiin erilaisissa matkailuun liittyvissä sosiaalisen median kanavissa. Verkkolomake oli avoinna vastaajille kuukauden. Tutkimus oli määrällinen, ja siihen vastasi 264 henkilöä. Tutkimukseen saatiin riittävästi eri elämäntilanteessa olevia vastaajia eri ikäluokista. Tutkimuksen tulokset myös myötäilivät niitä aiempia tutkimuksia, joihin opinnäytetyössä viitattiin. Tutkimuksen tulokset kertovat, että asiakkaan jättämillä arvosteluilla on paljon vaikutusta ostopäätöksen tekoon hotellia valitessa. Parhaimmillaan ne saattavat johtaa jopa hotellivarauksen perumiseen, kun asiakas muuttaa mielensä arvosteluja luettuaan. Asiakasarvostelujen keskiarvosanalla on merkitystä. Yritysten tulisi siis käyttää resursseja maineenhallintaan ja pyrkiä siihen, että heistä kirjoitetut arvostelut olisivat mahdollisimman hyviä. Ne leviävät sidosryhmien keskuudessa ja vaikuttavat niin mielikuviin yrityksestä kuin asiakkaan ostopäätökseenkin. Maine erottaa yrityksen kilpailijoistaan, ja asiakkaiden kertomuksilla voi olla suurikin vaikutus yrityksen toimintaan.The object of this study was to clarify how consumer reviews influence on choosing accommodation. Does the consumer trust reviews made by strangers online enough to let them define which hotel to choose and what kind of information is searched from the reviews? The purpose of this study was to provide information for hotel industry professionals. The theoretical part of this study was about consumer behavior, reputation and reputation management. The quantitative research was executed with online form and distributed on different travel related social media sites. The online form was open for one month and there were 264 respondents. There were enough respondents from different age groups and life situations and the results of the research are similar to earlier ones mentioned in the study. The results suggest that online reviews have a great impact on choosing a hotel and the average rating of the reviews is important to consumers. Therefore, hotels should invest in reputation management and listen to their customers and try to correct the possible failures. The reviews can spread wide amongst stakeholders and have a huge impact on how consumers see the company