Yli 65-vuotiaiden kokemuksia kotihoidosta ja kuntoutuspalveluista Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen alueella

TIIVISTELMÄ Oulun ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen tutkinto-ohjelma Tekijät: Mari Moisala ja Riitta Sipola Opinnäytetyön nimi: Yli 65-vuotiaiden kokemuksia kotihoidosta ja kuntoutuspalveluista Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen alueella Työn ohjaajat: yliopettaja, YTT Helena Siira, yliopettaja, YTT Kari Virolainen, lehtori ThM Marika Tuiskunen Työn valmistumislukukausi ja -vuosi: kevät 2016 sivumäärä 75 + 25 liitesivua Yli 65-vuotiaiden kokemuksia kotihoidosta ja kuntoutuspalveluista Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen alueella Väestön ikärakenteen muutoksen, eliniän pitenemisen sekä palvelutarpeiden lisääntymisen myötä tarvitaan sosiaali- ja terveyspalveluiden kehittämistä. Palvelurakenteen muutoksella ja uudistamisella hillitään sosiaali- ja terveyspalvelujen kustannusten kasvua. Rakenteiden muutoksen myötä on uudistettava myös palveluprosesseja. Sosiaali ja terveysministeriön valtakunnallinen tavoite on, että palvelut tukisivat iäkkäiden asumista kotona mahdollisimman pitkään. Tämä on pyrkimys myös Peruspalvelukuntayhtymä Selänteessä, missä omana toimintana pyritään kehittämään ikäihmisten kotona selviytymisen palveluja toimivaan, tehokkaaseen ja asiakaslähtöiseen palveluprosessiin, jotta ihmiset kykenisivät asumaan turvallisesti kodeissaan mahdollisimman pitkään. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kuvata yli 65-vuotiaiden kokemuksia kotihoidosta ja kuntoutuspalveluista Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen alueella. Tutkimusjoukko koostuu vähintään kotihoidon palveluja saavista asiakkaista sekä asiakkaista, joille on myönnetty sekä kotihoidon palveluja että lääkinnällistä kuntoutusta. Kotihoidon palvelulla tässä tutkimuksessa tarkoitetaan kunnallisen kotihoidon piirissä olevia asiakkaita, joiden kotona kotihoito käy säännöllisesti. Kuntoutuksen asiakkailla tarkoitetaan tässä tutkimuksessa niitä asiakkaita, jotka ovat saaneet yhden tai useamman kerran lääkinnällisen kuntoutuksen palveluja, kuten fysioterapiaa, toimintaterapiaa tai apuvälinepalveluja. Tarkoituksena on tuottaa asiakastietoa, jota Peruspalvelukuntayhtymä Selänteellä on mahdollisuus hyödyntää palvelurakenteiden ja palveluprosessien kehittämisessä tarjoten ja kohdentaen asiakkailleen heidän tarpeitaan vastaavia kotihoidon sekä lääkinnällisen kuntoutuksen palveluja ja siten lisätä kotihoidon ja lääkinnällisen kuntoutuksen vaikuttavuutta. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin postikyselylomaketta, joka postitettiin Peruspalvelukuntayhtymä Selänteen toimesta. Tutkimuskysely toteutettiin v.2014 lopussa. Aineisto analysoittiin kevään ja syksyn 2015 aikana hyödyntäen Webropol -ohjelmistoa. Asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä palveluihin, mutta löysivät myös selkeitä kehittämisen kohteita. Henkilökunta kykeni hyvin löytämään alustavasti analysoiduista tuloksista kehittämistä tarvitsevat aihealueet. Keskusteluissa tuli esille tarve kehittää yhteinen toimintamalli kotihoidon ja kuntoutuspalvelujen kesken. Toimintamalliin laaditaan toteutettavan yhteistyön muodot sekä eritellään työnjaot. Laadukas toiminta taataan säännöllisin väliajoin pidettävillä asiakaslähtöisillä palavereilla. Asiasanat: kotihoito, kuntoutuspalvelut, asiakaslähtöisyys, palvelumuotoiluABSTRACT Oulu University of Applied Sciences Degree Programme in Development and Management of Health and Social Care Authors: Mari Moisala & Riitta Sipola Title of thesis: Over 65 years old customers experiences in home care and rehabilitation services in the area of Peruspalvelukuntayhtymä Selänne. Principal Lecturer, PhD Helena Siira & Senior Lecturer, PhD & Senior Lecturer Kari Virolainen, M.Sc. Marika Tuiskunen Term and year when the thesis was submitted: Spring 2016 Number of pages: 75 + 25 appendices Over 65 years old customers experiences in home care and rehabilitation services in the area of Peruspalvelukuntayhtymä Selänne. The changing age structure of population, increasing age, as well as the increase of service the development of social and health services are needed. Change and reform of the service structure to curb the growth of social and health care costs. Changes in structures must be reformed to service processes. The ministry of social & healthcares nationwide target is that the services would come the elderly living at home as long as possible. This is an attempt to also Peruspalvelukuntayhtymä Selänne, where as an activity aimed at developing older people's services in the survival of a functioning, efficient and customer-oriented service process, so that people would be able to live safely in their homes as long as possible. The aim of this study is to describe the experiences of more than 65-year-old customers home care and rehabilitation services Peruspalvelukuntayhtymä Selänne. The study group consists at least receiving home care services customers as customers who have been granted, as well as home care services, and medical rehabilitation. Home care services in this study refers to the municipal home care of customers with whom the home care visit on a regular basis. The rehabilitation customer refers in this study those customers who have received medical rehabilitation services such as physiotherapy, occupational therapy and assistive services one or more times in this study. The aim is to provide the customer information that is Peruspalvelukuntayhtymä Selänne have the opportunity to take advantage of the development of service structures and service processes, providing customers with targeted and relevant to their needs for home care and medical rehabilitation services and thereby increasing the effectiveness of home care and medical rehabilitation. The study material was collected by postal questionnaire, which was sent by the Peruspalvelukuntayhtymä Selänne. The research survey was conducted at the end v.2014. The data analyzed in the spring and autumn of 2015, taking advantage of Webropol software. Customers were generally satisfied with the services, but also found a also a clear need of development. The staff was able to find a preliminary analyzed results of the thematic areas in need of development. The discussions revealed a need to develop a common approach between home care and rehabilitation services. Into this operations model established forms of cooperation, as well as specifying the division of work. High-quality guarantees the operation of periodically-held customer-oriented meetings. Keywords: home care, rehabilitation services, customer orientation, service desig