Pengaruh brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Excelso Cafe Tunjungan Plaza di Surabaya

Excelso adalah sebuah outlet kopi Indonesia yang pernah mendapatkan penghargaan Franchise Top of Mind 2012. Adanya penghargaan tersebut maka citra merek atau brand image café excelso akan semakin baik, hal itu tentunya akan mempengaruhi persepsi konsumen. Pada konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Hal ini dikarenakan dengan memiliki konsumen yang loyal, maka perusahaan tersebut telah memiliki aset yang sangat berharga untuk masa depannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada Excelso Cafe Tunjungan Plaza Di Surabaya”. Jenis penelitian ini termasuk penelitian kausal. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah brand image, customer satisfaction, dan customer loyalty. Objek penelitian ini adalah Excelso Cafe Tunjungan Plaza di Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian sebanyak 150 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini berupa kuesioner dan survey. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan program SEM LISREL 8.70. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Brand image dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty