Peran kepercayaan diri terhadap pemilihan bentuk coping stres pada karyawan hotel ketika menangani keluhan tamu

Kepercayaan diri merupakan satu hal yang diperlukan karyawan hotel ketika memberikan pelayanan, karena sudah menjadi ciri khas pelayanan industri perhotelan, bahwa setiap karyawan hotel harus menunjukkan sikap yang baik, ramah, sopan, dan tenang kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Keharusan menunjukan sikap yang sempurna dihadapan tamu dan keharusan untuk menjaga agar klasifikasi hotel sebagai hotel bintang lima tidak turun serta permasalahan pribadi atau sosial dan keluhan tamu yang dihadapi karyawan akan menimbulkan tekanan baik secara fisik maupun psikologis, sehingga menyebabkan stres pada diri karyawan. Kemampuan individu menghadapi stres tergantung pada kemampuan coping stress individu, dan salah satu faktor yang mempengaruhi coping stress adalah kepercayaan diri yang dimiliki individu. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa signifikansi pengaruh antara kepercayaan diri terhadap coping stress karyawan hotel ketika menangani keluhan tamu. Subyek penelitian (N = 66) adalah karyawan yang berhadapan langsung dengan tamu, yang berada pada departemen front office, housekeeping, dan food and beverage service pada hotel-hotel bintang lima yang ada di Bali, yaitu hotel Patra Jasa, Kuta Paradiso dan hotel Aston Bali. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling, sedangkan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner. Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis regresi dan analisis varian. Analisis regresi menghasilkan koefisiensi 0.719 > p 0.000, artinya ada pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (kepercayaan diri) terhadap variabel tergantung (coping stress). Analisis varian menghasilkan 0.015 < 0.05, artinya adanya perbedaan pengaruh kepercayaan diri terhadap coping stress karyawan hotel ketika menangani keluhan tamu diantara ketiga departemen. Departemen front office dengan departemen housekeeping menghasilkan 0.005 < 0.05, artinya terdapat perbedaan pengaruh kepercayaan diri terhadap coping stress karyawan yang sangat signifikan diantara kedua departemen. Departemen front office dengan departemen food and beverage menghasilkan 0.050 = 0.05, artinya terdapat perbedaan pengaruh kepercayaan diri terhadap coping stress karyawan yang signifikan diantara kedua departemen. Departemen housekeeping dengan departemen food and beverage menghasilkan 0.664 > 0.05, artinya tidak terdapat perbedaan pengaruh kepercayaan diri terhadap coping stress karyawan yang signifikan diantara kedua departemen