ANALISIS PELAKSANAAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DAN PELAYANAN INFORMASI OLEH PETUGAS BPJS KESEHATAN KANTOR CABANG BOYOLALI

SJSN adalah penyelenggara program jaminan sosial. Untuk itu program jaminan kesehatan harus dikelola secara professional oleh perusahaan asuransi yang sudah terakreditasi menjadi Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Pada BPJS Kesehatan Kantor Cabang Boyolali terdapat data keluhan dari para peserta BPJS. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pelaksanaan penanganan keluhan pelanggan dan pelayanan informasi yang dilakukan oleh petugas BPJS Kesehatan kantor cabang Boyoali. Jenis penelitian adalah observasional dengan rancangan kualitatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Subjek penelitian adalah 2 informan utama yang meliputi petugas penanganan keluhan dan Kepala Unit SDM dan Umum beserta 3 informan triangulasi yang meliputi Kepala Unit Kepesertaan, Kepala Cabang dan 5 peserta. Instrumen yang digunakan dalam penelitian adalah pedoman wawancara mendalam dengan pengumpulan data, pengolahan data, penyajian data dan analisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa subjek penelitian menilai untuk jumlah tenaga kerja masih kurang, dari segi kualitas pendidikan petugas sudah sesuai yaitu minimal S1 dan terdapat pelatihan pelayanan prima. Selain itu untuk sarana dan prasarana sudah lengkap dan nyaman untuk peserta tetapi perlunya penambahan lantai gedung untuk menunjang kenyamanan petugas saat bekerja. Lalu terdapat pula pedoman pelayanan untuk memudahkan dalam pelayanan, untuk perencanaan juga sudah dilakukan secara matang dengan pembinaan dari atasan dan pelaksanaan pelayanan keluhan sudah dilakukan sesuai dengan pedoman yang telah tersedia. BPJS Kesehatan diharapkan dapat menambahkan tenaga SDM, penyempurnaan sistem aplikasi, dan lebih mempererat koordinasi antar bagian unit terkait untuk mempermudah penanganan keluhan