PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN JASA MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT KALOG EXPRESS

PT. Kalog Express Stasiun Tugu, Yogyakarta merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa ekspedisi barang. Perusahaan belum mengetahui kualitas jasa pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan perlu diketahui atribut apa saja yang masih belum memuaskan bagi pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah menghitung tingkat kepentingan, kepuasan dan harapan dari setiap responden. Melakukan perhitungan GAP antara harapan dengan tingkat kepuasan. Menghitung prioritas perbaikan pelayanan PT. Kalog Express. Metode SERVQUAL yang digunakan 5 dimensi (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) dengan 19 atribut pertanyaan yang di sebarkan kepada 120 responden. Atribut-atribut pelayanan selanjutnya diberi bobot menggunakan Importance-Performance Analysis untuk menentukan prioritas perbaikan. dan memetakan atribut-atribut pelayanan. Hasil GAP tangible -0,5012, reliability -0,4304, responsiveness -0,5551, assurance -0,4887, dan emphaty -0,3768. Berdasarkan hasil pemetaan atributatribut pelayanan melalui Importance-Performance Analisis yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut T1 (Kenyamanan ruang tunggu), T4 (Kondisi peralatan kurang), RY4 (Kurangnya pelayanan Tracing), RS1 (Kurang tanggap dalam memberikan informasi), dan RS2 (Sulit menyampaikan keluhan). Usulan perbaikan PT. Kalog Express adalah : perbaikan ruang tunggu pelanggan dan area penempatan barang, menjalankan program perawatan peralatan, mengaplikasikan sistem online, menambah sarana pelayanan tracing, perbaikan dengan pengenalan SOP, perusahaan menambahkan form khusus yang berisi keluhan atau saran