PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah PT Bank BRI Syariah Kotabaru Yogyakarta)

Pada industri jasa layanan perbankan, loyalitas nasabah pada perusahaan merupakan salah satu indikator kemampuan perusahan untuk memberikan layanan yang baik. Loyalitas nasabah pada jasa layanan perbankan memberikan jaminan keberlangsungan hidup perusahaan di masa yang akan datang. Ashraf (2014) menyatakan bahwa perhatian pada aspek kepuasan dan kepercayaan merupakan beberapa kunci sukses membangun loyalitas nasabah pada perusahaan. Penelitian ini dilakukan di Yogyakarta yaitu pada 230 orang nasabah Bank BRI Syariah Kantor Cabang Kotabaru Yogyakarta. Tujuan yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah: 1) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah pada perbakan syariah terhadap kepercayaan nasabah, 2) Untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan kepercayaan nasabah pada perbakan syariah terhadap loyalitas nasabah, 3) Untuk menganalisis perbedaan penilaian konsumen pada variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah ditinjau dari perbedaan karakteristik. Hasil penelitian ini memberikan bukti nyata bahwa: 1) Kepuasan nasabah secara signifikan mampu meningkatkan 59,6% kepercayaan nasabah. 2) Kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah secara signifikan mampu meningkatkan 44,7% perubahan loyalitas nasabah. 3) Terdapat perbedaan penilaian nasabah pada variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah ditinjau dari perbedaan pekerjaan