ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. BANDAR UDARA INTERNASIONAL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA)

Penelitian mi bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di PT (Persero) Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta 5 dimensi kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah: dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan penelitian ini menggunakan 100 responden. Hasil dari penelitian ini yaitu: bahwa kualitas pelayanan yang dimaksud yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen, di PT (Persero) Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta. Artinya, apabila kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan konsumen pun akan meningkat, sebaliknya apabila kualitas pelayanan menurun, maka kepuasan konsumen pun akan menurun. Hasil penelitian ini juga menemukan bahwa dimensi kualitas yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT (Persero) Bandar Udara Internasional Adisutjipto Yogyakarta adalah dimensi tangible. Namun demikian penelitian ini juga mengandung beberapa kelemahan yang diharapkan dapat disempumakan pada penelitian-penelitian selanjutnya