Metodologia de Diagnóstico e Análise de Desempenho de Processos (MDADP) : estudo de caso sobre o processo de atendimento de serviços de TI

Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Instituto de Ciências Exatas, Departamento de Ciência da Computação, 2016.A capacidade das organizações em diagnosticar e analisar o desempenho de seus processos contribui para a identificação de oportunidades de melhorias a serem exploradas para aumentar a sua agilidade, eficiência e eficácia. Vários modelos de medição de desempenho já foram desenvolvidos e contribuem como fontes de referências básicas, no entanto, eles geralmente sofrem de falta de orientação para concretização prática, tendo em vista que alguns aspectos da medição desempenho são dependente do contexto da organização. Essa pesquisa qualitativa visa contribuir para o preenchimento dessa lacuna, por meio da seleção e da combinação de alguns princípios, modelos, técnicas e ferramentas, com o objetivo de estruturar uma metodologia de diagnóstico e análise de desempenho de processos com foco em orientações práticas. Os principais conhecimentos utilizados foram gestão de processos, mineração de processos, análise de riscos, medição de desempenho de processos e agrupamento (clustering). A metodologia desenvolvida foi estruturada em quatro fases (planejamento, diagnóstico, medição e análise) e apresenta orientações práticas e detalhadas para guiar sua aplicação. A metodologia foi aplicada ao processo de Atendimento de Requisições de Serviços da Central de Serviços de TI do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MP). O estudo de caso possibilitou a realização de um adequado diagnóstico e análise do desempenho do processo, permitiu a identificação de problemas, riscos e oportunidades de melhorias, disponibilizou meios para o monitoramento do desempenho e promoveu a externalização do conhecimento organizacional sobre o processo. Essa metodologia se mostrou aplicável a contextos similares, contribuindo de forma relevante para a melhoria no controle e na gestão dos processos.The ability of organizations to diagnose and analyze the performance of their processes contributes to the identification of improvement opportunities to be explored to increase their agility, efficiency and effectiveness. Several performance measurement models have already been developed and contribute as sources of basic benchmarks; however, they generally suffer from lack of guidance for practical realization, given that some aspects of measurement performance are dependent on the context of the organization. This qualitative research aims to contribute to fill this gap, through the selection and combination of some principles, models, techniques and tools, with the objective of structuring a methodology of diagnosis and analysis of process performance focused on practical orientations. The main knowledge used was process management, process mining, risk analysis, process performance measurement and clustering. The methodology developed was structured in four phases (planning, diagnosis, measurement and analysis) and presents practical and detailed guidelines to guide its application. The methodology was applied to the Service Request Process of the IT Service Center of the Ministry of Planning, Development and Management (MP). The case study allowed an adequate diagnosis and analysis of the process performance, allowed the identification of problems, risks and opportunities for improvement, provided means for monitoring performance and promoted the externalization of organizational knowledge about the process. This methodology has shown to be applicable to similar contexts, contributing in a relevant way to the improvement in the control and the management of the processes