ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS DI THE KALIMILK JL. KALIURANG KM 4,9 YOGYAKARTA

KALIMILK merupakan pioneer produk susu olahan dengan konsep modern dengan varian rasa yang unik.Makin menjamurnya industri serupa yang menyajikan susu dengan penyajian yang sama, menjadikan kualitas pelayanan sebagai modal penting yang harus di kedepankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan (gap) antara persepsi pelanggan dengan harapan atau ekspektasi pelanggan dengan cara memetakan ke dalam dimensi kualitas pelayanan.. Metode penelitian yang digunakan adalah metode servqual, analisis kepentingan kinerja (important performance analysis) dan analisis gap. Berdasarkan hasil yang didapat diketahui bahwa terdapat beberapa atribut yang menjadi prioritas utama perbaikan, yakni atribut pertanyaan terkait kebersihan toilet, greeting dari frrontline, cara frontline menjawab pertanyaan, cara berkomunikasi frontline, frontline mengarahkan ke tempat duduk, dan produk unggulan yang sesuai. Kemudian setelah mengetahui prioritas utama perbaikan, diberikanlah rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di The Kalimilk Jalan Kaliurang km 4,9. Keyword: Service Quality (Servqual), Kepuasan Pelanggan, Important Performance Analysis