Päätöspisteet – menetelmä kuluttajien päätösprosessin ymmärtämiseen

Industries have surpassed the line between offering either products or services, and the vogue is to provide comprehensive and memorable experiences to consumers. For this, various fields of study have developed methods for consumer satisfaction measurement and consumer experience development. However, for all the attention received, the practical applications are surprisingly divergent between these concepts. This thesis studies the contrast between consumer satisfaction and consumer experience and discusses the possibilities of combining approaches from both concepts for better practical applications. This thesis also develops a method for more comprehensive understanding of consumer decision process and consumer behavior. The theoretical part reviews the importance of consumer satisfaction and consumer experience to firms’ success. In addition, a new method is constructed using service design methods and consumer decision process model. This new method is tested in the empirical part that consisted of qualitative single case study that includes interviews from the case company and their customers. Results indicate that further research should be conducted, as the tested method proved to provide valuable insight and support for consumer satisfaction measurement and consumer experience development. This thesis suggests that researchers and practitioners should embrace and combine approaches from both consumer satisfaction and consumer experience, and develop new methods that would capture the consumer decision process more profoundly, thus increasing the understanding of the consumer behavior.Toimialat ovat siirtyneet suoraviivaisesta tuote- tai palvelutarjonnasta kokonaisvaltaisten ja mieleenpainuvien elämysten tuottamiseen kuluttajille. Tähän tarkoitukseen eri tutkimusalat ovat kehittäneet menetelmiä kuluttajatyytyväisyyden mittaamiseen ja kuluttajakokemuksen kehittämiseen. Kaikesta huomiosta huolimatta käytännön sovellukset ovat yllättävän eroavaisia näiden käsitteiden välillä. Tämä diplomityö tutkii kuluttajatyytyväisyyden ja kuluttajakokemuksen eroavaisuuksia sekä pohtii näiden käsitteiden sisältämien lähestymistapojen yhdistelyn mahdollisuuksista parempien käytännön sovellusten saavuttamiseksi. Lisäksi tämä tutkimus kehittää menetelmän, joka kasvattaa ymmärrystä kuluttajan päätösprosessista ja käyttäytymisestä. Teoreettinen osuus arvioi kuluttajatyytyväisyyden ja kuluttajakokemuksen merkitystä yrityksen menestykselle. Lisäksi luodaan uusi menetelmä palvelusuunnittelun menetelmiä ja kuluttajan päätösprosessia kuvaavaa mallia. Luotua menetelmää testataan empiirisessä osassa, joka on toteutettu yksittäisenä laadullisena tapaustutkimuksena. Tapaustutkimuksessa on haastateltu kohdeyrityksen edustajia ja asiakkaita. Tulokset osoittavat, että lisätutkimus olisi tarpeellista, sillä testattu menetelmä tarjosi arvokasta tietoa ja tukea kuluttajatyytyväisyyden mittaamiseen sekä kuluttajakokemuksen kehittämiseen. Tämä tutkimus ehdottaa, että tutkijoiden ja ammattilaisten tulisi omaksua ja yhdistellä lähestymistapoja molemmista käsitteistä ja kehittää uusia menetelmiä, joilla voitaisiin luoda syvällisempi ymmärrys kuluttajien päätösprosessista ja kasvattaa sitä kautta ymmärrystä myös kuluttajien käyttäytymisestä